1 Цел и обхват

Тази Политика за поддръжка определя как Reduxi предоставя техническа поддръжка за системата Reduxi: устройствата Reduxi (Controller, Gateway, преобразуватели и друг хардуер на Reduxi), Reduxi Cloud, както и уеб и мобилните приложения на Reduxi. Тя определя коя поддръжка е безплатна, кога поддръжката от жив агент се таксува и кога поддръжката от жив агент е безплатна поради Грешка на Reduxi или гаранционна претенция.

Тази Политика за поддръжка е част от Reduxi System: Terms and Conditions of Use. „Reduxi“ означава Reduxi Adria d.o.o. или дружеството от групата Reduxi, което предоставя услугата на Потребителя. Термините, които не са дефинирани тук, имат значението, дадено в Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Безплатна поддръжка

Следната поддръжка е безплатна за всеки Потребител:

• базата знания на Reduxi на support.reduxi.eu, включително ръководствата за инсталиране, ръководствата за потребителя и списъка с поддържани устройства;
• AI чатботът на Reduxi;
• AI центърът за поддръжка на Reduxi;
• AI телефонната линия на Reduxi.

Тези канали са достъпни 24 часа в денонощието и отговарят на повечето въпроси за инсталиране, конфигуриране, използване и отстраняване на неизправности.

3 Поддръжка от жив агент

3.1 Какво е поддръжка от жив агент

Поддръжка от жив агент е поддръжката, предоставяна от служител на Reduxi по поддръжката по имейл, по телефон или чрез отдалечен достъп до устройството Reduxi и до Reduxi Cloud. Посещенията на място не са част от поддръжката от жив агент и се предлагат отделно.

3.2 Потребители със SLA

Потребителите, които имат собствено Споразумение за ниво на обслужване (SLA) с Reduxi, получават поддръжка от жив агент по това SLA. За да я ползва, Потребителят посочва номера на SLA и името на фирмата, която държи SLA. Reduxi проверява SLA, преди случаят да продължи. Отработеното време се приспада от часовете за поддръжка, включени в SLA, а часовете над тях се таксуват по SLA.

3.3 Потребители без SLA

За Потребители без SLA поддръжката от жив агент се таксува по EUR 75 на час (EUR 85 на час от 1 януари 2027 г.), без ДДС. ДДС се начислява по приложимата ставка.

Поддръжката от жив агент започва едва след като Потребителят е потвърдил писмено, че приема часовата ставка. Reduxi изисква това потвърждение по имейл, когато Потребителят поиска жив агент.

3.4 Потребители на партньорски марки на Reduxi

Когато Потребителят е купил системата Reduxi от партньорска фирма на Reduxi (OEM, дистрибутор, инсталатор или интегратор), Потребителят се обръща за поддръжка към тази партньорска фирма. Когато партньорската фирма има SLA с Reduxi, партньорската фирма се обръща към Reduxi по това SLA. Reduxi предоставя поддръжка от жив агент по SLA на партньорската фирма само на самата партньорска фирма, а не на нейните крайни клиенти.

4 Кога поддръжката от жив агент е безплатна извън SLA

Поддръжката от жив агент е безплатна за целия случай, включително диагностиката, ако случаят е причинен от:

1. Грешка на Reduxi (член 5); или
2. дефект, обхванат от Гаранцията на Reduxi в рамките на гаранционния срок (основателна гаранционна претенция).

Ако случаят не е нито Грешка на Reduxi, нито основателна гаранционна претенция, целият случай се таксува по член 3, включително диагностиката. Това важи и когато гаранционната претенция се окаже неоснователна, в съответствие с Гаранцията на Reduxi.

Ако случаят има повече от една причина и само част от него е Грешка на Reduxi или основателна гаранционна претенция, случаят е частично платен. Работното време, изразходвано за Грешката на Reduxi или за основателната гаранционна претенция, е безплатно. Работното време, изразходвано за всички останали причини, се таксува по член 3.

5 Грешка на Reduxi

5.1 Определение

Грешка на Reduxi (Reduxi Fault) е неизправност, причинена от:

1. дефект в материала или изработката на устройство Reduxi, който е обхванат от Гаранцията на Reduxi; или
2. грешка в софтуера на Reduxi (фърмуера на устройствата Reduxi, Reduxi Cloud, уеб и мобилните приложения на Reduxi), т.е. софтуерът не работи съгласно публикуваните си спецификации и документация,

при условие че устройството и софтуерът на Reduxi са били инсталирани, конфигурирани и използвани съгласно документацията на Reduxi, а устройството Reduxi е работило с най-новата версия на софтуера, предоставена от Reduxi.

5.2 Какво не е Грешка на Reduxi

Следните неща не са Грешка на Reduxi:

• устройства на трети страни, които не реагират на командите за управление на Reduxi, реагират на тях неправилно или не подават данни към системата Reduxi, или подават към нея неправилни или грешни данни;
• неизправности, грешки, промени във фърмуера или промени в интерфейса на устройства и услуги на трети страни, включително инвертори, батерии, електромери, зарядни устройства, термопомпи, рутери, SIM карти и мобилни мрежи, както и услуги за данни за тарифи, цени и времето;
• устройства или версии на фърмуера на устройства, които не са в списъка с поддържани устройства на support.reduxi.eu;
• грешки при инсталирането, свързването на кабелите и въвеждането в експлоатация;
• настройки, лимити, ценови листи, стратегии или режими на работа, въведени от Потребителя, от инсталатор или от партньорска фирма;
• условия на интернет, на локалната мрежа, на захранването или на електрическата мрежа;
• въпроси как се използва системата Reduxi, обучения, заявки за нови функции и заявки за промяна на настройки;
• резултати от оптимизация и решения за управление, които са в рамките на публикуваните спецификации на услугата Reduxi;
• всяка причина, изключена по Гаранцията на Reduxi.

5.3 Как решава Reduxi

Reduxi решава дали един случай е Грешка на Reduxi или основателна гаранционна претенция, изцяло или отчасти, въз основа на дневниците на устройствата, данните от Reduxi Cloud и диагностиката. При частично платен случай Reduxi решава и кое работно време е безплатно и кое се таксува. Reduxi уведомява Потребителя писмено за резултата и за причината, когато случаят бъде затворен.

Потребителят може да възрази писмено срещу резултата, с мотиви, в срок от 8 дни от получаването му. Reduxi разглежда възражението и отговаря писмено.

5.4 Липса на признаване на отговорност

Безплатната поддръжка при Грешка на Reduxi или основателна гаранционна претенция не е признаване на отговорност за каквато и да е вреда. Отговорността се урежда изключително от Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA и Гаранцията на Reduxi.

6 Таксуване и фактуриране

1. Reduxi отчита работното време, изразходвано за случая, включително диагностика, анализ на дневници, отдалечени сесии, разговори и писмени отговори.
2. Времето се таксува на започнати 30-минутни единици.
3. Ако Reduxi очаква един случай да отнеме повече от 2 часа, Reduxi уведомява Потребителя за очакваното време, преди да продължи.
4. Когато случаят бъде затворен, Reduxi уведомява Потребителя за изразходваното време и дали случаят е безплатен, частично платен или платен.
5. Reduxi фактурира платените случаи, след като случаят бъде затворен. Условията за плащане са посочени във фактурата.

7 Отдалечен достъп

За да диагностицира и разреши един случай, Reduxi може да се нуждае от отдалечен достъп до устройството Reduxi на Потребителя и до акаунта му в Reduxi Cloud. Със заявяването на поддръжка от жив агент Потребителят разрешава този достъп за срока на случая. Reduxi ограничава достъпа до това, което случаят изисква.

8 Права на потребителите

Тази Политика за поддръжка не ограничава никое право, което лице в качеството на потребител (consumer) има по силата на императивното право, включително правата, произтичащи от отговорността на продавача за липса на съответствие на стоките и цифровото съдържание.

9 Промени

Reduxi може да променя тази Политика за поддръжка, включително часовата ставка. Промените се публикуват на support.reduxi.eu най-малко 30 дни, преди да започнат да се прилагат. Случаите, открити преди промяна, се обработват по версията, която е била в сила при откриването на случая.