1 Účel a rozsah

Tyto Zásady podpory stanoví, jak Reduxi poskytuje technickou podporu pro systém Reduxi: zařízení Reduxi (Controller, Gateway, převodníky a další hardware Reduxi), Reduxi Cloud a webové a mobilní aplikace Reduxi. Uvádějí, která podpora je bezplatná, kdy je podpora s živým pracovníkem zpoplatněna a kdy je podpora s živým pracovníkem bezplatná z důvodu Poruchy Reduxi nebo záručního nároku.

Tyto Zásady podpory jsou součástí dokumentu Reduxi System: Terms and Conditions of Use. „Reduxi“ znamená společnost Reduxi Adria d.o.o. nebo společnost skupiny Reduxi, která službu poskytuje Uživateli. Pojmy, které zde nejsou definovány, mají význam uvedený v dokumentu Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Bezplatná podpora

Následující podpora je pro každého Uživatele bezplatná:

• znalostní báze Reduxi na adrese support.reduxi.eu, včetně instalačních návodů, uživatelských příruček a seznamu podporovaných zařízení;
• AI chatbot Reduxi;
• AI podpůrné centrum Reduxi (AI support desk);
• AI telefonní linka Reduxi.

Tyto kanály jsou dostupné 24 hodin denně a odpovídají na většinu otázek k instalaci, konfiguraci, používání a řešení potíží.

3 Podpora s živým pracovníkem

3.1 Co je podpora s živým pracovníkem

Podpora s živým pracovníkem je podpora poskytovaná zaměstnancem podpory Reduxi e-mailem, telefonicky nebo prostřednictvím vzdáleného přístupu k zařízení Reduxi a Reduxi Cloud. Návštěvy na místě nejsou součástí podpory s živým pracovníkem a nabízejí se samostatně.

3.2 Uživatelé s SLA

Uživatelé, kteří mají vlastní smlouvu o úrovni služeb Reduxi (Service Level Agreement, SLA), dostávají podporu s živým pracovníkem podle této smlouvy. Chce-li ji Uživatel využít, uvede číslo SLA a název společnosti, která SLA uzavřela. Reduxi SLA ověří, než případ bude pokračovat. Strávený čas se započítává do hodin podpory zahrnutých v SLA a hodiny nad tento rámec se účtují podle SLA.

3.3 Uživatelé bez SLA

Uživatelům bez SLA se podpora s živým pracovníkem účtuje částkou 75 EUR za hodinu (od 1. ledna 2027 85 EUR za hodinu) bez DPH. DPH se účtuje v příslušné sazbě.

Podpora s živým pracovníkem začne teprve poté, co Uživatel písemně potvrdí, že hodinovou sazbu akceptuje. Reduxi o toto potvrzení žádá e-mailem, když Uživatel požádá o živého pracovníka.

3.4 Uživatelé partnerských značek Reduxi

Pokud Uživatel koupil systém Reduxi od partnerské společnosti Reduxi (OEM, distributora, instalatéra nebo integrátora), obrací se o podporu na tuto partnerskou společnost. Pokud má partnerská společnost s Reduxi uzavřeno SLA, obrací se na Reduxi podle tohoto SLA. Reduxi poskytuje podporu s živým pracovníkem podle SLA partnerské společnosti této partnerské společnosti, nikoli jejím koncovým zákazníkům.

4 Kdy je podpora s živým pracovníkem mimo SLA bezplatná

Podpora s živým pracovníkem je bezplatná po celou dobu případu, včetně diagnostiky, pokud je případ způsoben:

1. Poruchou Reduxi (článek 5); nebo
2. vadou, na kterou se vztahuje Reduxi Warranty v záruční době (oprávněný záruční nárok).

Pokud případ není ani Poruchou Reduxi, ani oprávněným záručním nárokem, účtuje se celý případ podle článku 3, včetně diagnostiky. Totéž platí, pokud se záruční nárok ukáže jako neoprávněný, v souladu s Reduxi Warranty.

Pokud má případ více příčin a pouze jeho část je Porucha Reduxi nebo oprávněný záruční nárok, účtuje se případ částečně. Pracovní čas strávený na Poruše Reduxi nebo oprávněném záručním nároku je bezplatný. Pracovní čas strávený na všech ostatních příčinách se účtuje podle článku 3.

5 Porucha Reduxi

5.1 Definice

Porucha Reduxi je porucha funkce způsobená:

1. vadou materiálu nebo zpracování zařízení Reduxi, na kterou se vztahuje Reduxi Warranty; nebo
2. chybou v softwaru Reduxi (firmware zařízení Reduxi, Reduxi Cloud, webové a mobilní aplikace Reduxi), což znamená, že software nefunguje podle svých zveřejněných specifikací a dokumentace,

za předpokladu, že zařízení a software Reduxi byly nainstalovány, nakonfigurovány a používány v souladu s dokumentací Reduxi a že zařízení Reduxi používalo nejnovější verzi softwaru zpřístupněnou společností Reduxi.

5.2 Co není Porucha Reduxi

Porucha Reduxi není:

• zařízení třetích stran, která nereagují na řídicí příkazy Reduxi, reagují na ně nesprávně nebo do systému Reduxi nedodávají žádná data, nesprávná data nebo chybná data;
• poruchy, chyby, změny firmwaru nebo změny rozhraní zařízení a služeb třetích stran, včetně střídačů, baterií, elektroměrů, nabíječek, tepelných čerpadel, routerů, karet SIM a mobilních sítí a služeb poskytujících data o tarifech, cenách a počasí;
• zařízení nebo verze firmwaru zařízení, která nejsou v seznamu podporovaných zařízení na support.reduxi.eu;
• chyby instalace, zapojení a uvedení do provozu;
• nastavení, limity, ceníky, strategie nebo provozní režimy zadané Uživatelem, instalatérem nebo partnerskou společností;
• podmínky internetu, místní sítě, napájení nebo distribuční sítě;
• dotazy k používání systému Reduxi, školení, požadavky na nové funkce a žádosti o změnu nastavení;
• výsledky optimalizace a řídicí rozhodnutí, které jsou v rámci zveřejněných specifikací služby Reduxi;
• jakákoli příčina vyloučená podle Reduxi Warranty.

5.3 Jak Reduxi rozhoduje

Reduxi rozhoduje, zda je případ Poruchou Reduxi nebo oprávněným záručním nárokem, celý nebo zčásti, na základě protokolů zařízení, dat z Reduxi Cloud a diagnostiky. U částečně účtovaného případu Reduxi rovněž rozhoduje, který pracovní čas je bezplatný a který se účtuje. Reduxi informuje Uživatele o výsledku a důvodu písemně při uzavření případu.

Uživatel může proti výsledku písemně a s uvedením důvodů vznést námitku do 8 dnů od jeho obdržení. Reduxi námitku posoudí a písemně odpoví.

5.4 Žádné uznání odpovědnosti

Bezplatná podpora při Poruše Reduxi nebo oprávněném záručním nároku není uznáním odpovědnosti za jakoukoli škodu. Odpovědnost se řídí výhradně dokumentem Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA a Reduxi Warranty.

6 Účtování a fakturace

1. Reduxi eviduje pracovní čas strávený na případu, včetně diagnostiky, analýzy protokolů, vzdálených relací, hovorů a písemných odpovědí.
2. Čas se účtuje po započatých 30minutových jednotkách.
3. Pokud Reduxi očekává, že případ potrvá déle než 2 hodiny, informuje Uživatele o očekávaném čase před dalším pokračováním.
4. Při uzavření případu Reduxi informuje Uživatele o stráveném čase a o tom, zda je případ bezplatný, částečně účtovaný, nebo účtovaný.
5. Reduxi účtované případy fakturuje po jejich uzavření. Platební podmínky jsou uvedeny na faktuře.

7 Vzdálený přístup

K diagnostice a vyřešení případu může Reduxi potřebovat vzdálený přístup k zařízení Reduxi Uživatele a k jeho účtu Reduxi Cloud. Žádostí o podporu s živým pracovníkem Uživatel tento přístup povoluje po dobu trvání případu. Reduxi omezí přístup na to, co případ vyžaduje.

8 Práva spotřebitele

Tyto Zásady podpory neomezují žádná práva, která spotřebiteli přiznávají kogentní právní předpisy, včetně práv vyplývajících z odpovědnosti prodávajícího za vady zboží a digitálního obsahu.

9 Změny

Reduxi může tyto Zásady podpory, včetně hodinové sazby, měnit. Změny se zveřejňují na support.reduxi.eu nejméně 30 dnů před tím, než se začnou uplatňovat. Případy otevřené před změnou se vyřizují podle verze platné v den otevření případu.