1 Zweck und Geltungsbereich

Diese Support-Richtlinie legt fest, wie Reduxi technischen Support für das Reduxi System erbringt: Reduxi Geräte (Controller, Gateway, Konverter und weitere Reduxi Hardware), Reduxi Cloud sowie die Web- und Mobilanwendungen von Reduxi. Sie regelt, welcher Support kostenlos ist, wann der Support durch Mitarbeitende kostenpflichtig ist und wann er wegen eines Reduxi-Fehlers oder eines Garantieanspruchs kostenlos ist.

Diese Support-Richtlinie ist Bestandteil der Reduxi System: Terms and Conditions of Use. „Reduxi“ bezeichnet die Reduxi Adria d.o.o. oder die Gesellschaft der Reduxi-Gruppe, die dem Nutzer die Leistung erbringt. Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in den Reduxi System: Terms and Conditions of Use gegeben wird.

2 Kostenloser Support

Der folgende Support ist für jeden Nutzer kostenlos:

• die Reduxi Wissensdatenbank unter support.reduxi.eu, einschließlich Installationsanleitungen, Benutzerhandbüchern und der Liste der unterstützten Geräte;
• der KI-Chatbot von Reduxi;
• der KI-Support-Desk von Reduxi;
• die KI-Telefonhotline von Reduxi.

Diese Kanäle stehen 24 Stunden am Tag zur Verfügung und beantworten die meisten Fragen zu Installation, Konfiguration, Nutzung und Fehlerbehebung.

3 Support durch Mitarbeitende

3.1 Was Support durch Mitarbeitende ist

Support durch Mitarbeitende ist Support, den ein Support-Mitarbeiter von Reduxi per E-Mail, telefonisch oder per Fernzugriff auf das Reduxi Gerät und die Reduxi Cloud erbringt. Einsätze vor Ort gehören nicht zum Support durch Mitarbeitende und werden gesondert angeboten.

3.2 Nutzer mit SLA

Nutzer, die über ein eigenes Reduxi Service Level Agreement (SLA) verfügen, erhalten Support durch Mitarbeitende nach diesem SLA. Um ihn in Anspruch zu nehmen, nennt der Nutzer die SLA-Nummer und den Namen des Unternehmens, das Inhaber des SLA ist. Reduxi prüft das SLA, bevor der Fall weiterbearbeitet wird. Die aufgewendete Zeit wird auf die im SLA enthaltenen Support-Stunden angerechnet; darüber hinausgehende Stunden werden nach dem SLA berechnet.

3.3 Nutzer ohne SLA

Für Nutzer ohne SLA wird der Support durch Mitarbeitende mit 75 EUR pro Stunde berechnet (85 EUR pro Stunde ab dem 1. Januar 2027), zuzüglich Mehrwertsteuer. Die Mehrwertsteuer wird zum jeweils geltenden Satz berechnet.

Der Support durch Mitarbeitende beginnt erst, nachdem der Nutzer schriftlich bestätigt hat, dass er den Stundensatz akzeptiert. Reduxi bittet per E-Mail um diese Bestätigung, wenn der Nutzer einen Mitarbeiter anfordert.

3.4 Nutzer von Reduxi-Partnermarken

Hat der Nutzer das Reduxi System von einem Reduxi-Partnerunternehmen (OEM, Distributor, Installateur oder Integrator) erworben, wendet sich der Nutzer für den Support an dieses Partnerunternehmen. Hat das Partnerunternehmen ein SLA mit Reduxi, wendet sich das Partnerunternehmen im Rahmen dieses SLA an Reduxi. Reduxi erbringt Support durch Mitarbeitende im Rahmen des SLA eines Partnerunternehmens gegenüber dem Partnerunternehmen, nicht gegenüber dessen Endkunden.

4 Wann der Support durch Mitarbeitende außerhalb eines SLA kostenlos ist

Der Support durch Mitarbeitende ist für den gesamten Fall, einschließlich der Diagnose, kostenlos, wenn der Fall verursacht wird durch

1. einen Reduxi-Fehler (Artikel 5) oder
2. einen Mangel, der innerhalb der Garantiezeit unter die Reduxi-Garantie fällt (ein berechtigter Garantieanspruch).

Ist der Fall weder ein Reduxi-Fehler noch ein berechtigter Garantieanspruch, wird der gesamte Fall einschließlich der Diagnose nach Artikel 3 berechnet. Das gilt auch, wenn sich ein Garantieanspruch gemäß der Reduxi-Garantie als unbegründet herausstellt.

Hat ein Fall mehr als eine Ursache und ist nur ein Teil davon ein Reduxi-Fehler oder ein berechtigter Garantieanspruch, wird der Fall teilweise berechnet. Die Arbeitszeit, die auf den Reduxi-Fehler oder den berechtigten Garantieanspruch entfällt, ist kostenlos. Die Arbeitszeit, die auf alle anderen Ursachen entfällt, wird nach Artikel 3 berechnet.

5 Reduxi-Fehler

5.1 Definition

Ein Reduxi-Fehler ist eine Störung, die verursacht wird durch

1. einen Material- oder Verarbeitungsfehler eines Reduxi Geräts, der unter die Reduxi-Garantie fällt, oder
2. einen Fehler in der Reduxi Software (Firmware der Reduxi Geräte, Reduxi Cloud, Web- und Mobilanwendungen von Reduxi), das heißt, die Software arbeitet nicht gemäß ihren veröffentlichten Spezifikationen und ihrer Dokumentation,

sofern das Reduxi Gerät und die Software gemäß der Reduxi Dokumentation installiert, konfiguriert und verwendet wurden und auf dem Reduxi Gerät die neueste von Reduxi bereitgestellte Software-Version lief.

5.2 Was kein Reduxi-Fehler ist

Kein Reduxi-Fehler sind:

• Geräte von Drittanbietern, die auf Steuerbefehle von Reduxi nicht reagieren, falsch darauf reagieren oder dem Reduxi System keine, falsche oder fehlerhafte Daten liefern;
• Störungen, Fehler, Firmware-Änderungen oder Schnittstellenänderungen bei Geräten und Diensten von Drittanbietern, einschließlich Wechselrichtern, Batterien, Zählern, Ladestationen, Wärmepumpen, Routern, SIM-Karten und Mobilfunknetzen sowie Diensten für Tarif-, Preis- und Wetterdaten;
• Geräte oder Firmware-Versionen von Geräten, die nicht in der Liste der unterstützten Geräte unter support.reduxi.eu stehen;
• Fehler bei Installation, Verdrahtung und Inbetriebnahme;
• Einstellungen, Grenzwerte, Preislisten, Strategien oder Betriebsmodi, die vom Nutzer, einem Installateur oder einem Partnerunternehmen eingegeben wurden;
• Bedingungen des Internets, des lokalen Netzwerks, der Stromversorgung oder des Stromnetzes;
• Fragen zur Bedienung des Reduxi Systems, Schulungen, Funktionswünsche und Anfragen zur Änderung von Einstellungen;
• Optimierungsergebnisse und Steuerungsentscheidungen, die innerhalb der veröffentlichten Spezifikationen des Reduxi Dienstes liegen;
• jede Ursache, die nach der Reduxi-Garantie ausgeschlossen ist.

5.3 Wie Reduxi entscheidet

Reduxi entscheidet anhand von Geräteprotokollen, Daten der Reduxi Cloud und Diagnosen, ob ein Fall ganz oder teilweise ein Reduxi-Fehler oder ein berechtigter Garantieanspruch ist. Bei einem teilweise berechneten Fall entscheidet Reduxi auch, welche Arbeitszeit kostenlos ist und welche berechnet wird. Reduxi teilt dem Nutzer das Ergebnis und die Begründung beim Abschluss des Falls schriftlich mit.

Der Nutzer kann dem Ergebnis innerhalb von 8 Tagen nach Erhalt schriftlich und mit Begründung widersprechen. Reduxi prüft den Widerspruch und antwortet schriftlich.

5.4 Kein Haftungsanerkenntnis

Kostenloser Support bei einem Reduxi-Fehler oder einem berechtigten Garantieanspruch ist kein Anerkenntnis einer Haftung für Schäden. Die Haftung richtet sich ausschließlich nach den Reduxi System: Terms and Conditions of Use, der EULA und der Reduxi-Garantie.

6 Berechnung und Rechnungsstellung

1. Reduxi erfasst die für den Fall aufgewendete Arbeitszeit, einschließlich Diagnose, Protokollanalyse, Fernzugriffssitzungen, Telefonaten und schriftlichen Antworten.
2. Die Zeit wird in angefangenen 30-Minuten-Einheiten berechnet.
3. Erwartet Reduxi, dass ein Fall länger als 2 Stunden dauert, teilt Reduxi dem Nutzer die voraussichtliche Dauer mit, bevor der Fall fortgesetzt wird.
4. Beim Abschluss des Falls teilt Reduxi dem Nutzer die aufgewendete Zeit mit und ob der Fall kostenlos, teilweise berechnet oder berechnet ist.
5. Reduxi stellt berechnete Fälle nach Abschluss des Falls in Rechnung. Die Zahlungsbedingungen sind auf der Rechnung angegeben.

7 Fernzugriff

Um einen Fall zu diagnostizieren und zu lösen, benötigt Reduxi möglicherweise Fernzugriff auf das Reduxi Gerät und das Reduxi Cloud-Konto des Nutzers. Mit der Anforderung von Support durch Mitarbeitende erlaubt der Nutzer diesen Zugriff für die Dauer des Falls. Reduxi beschränkt den Zugriff auf das, was der Fall erfordert.

8 Verbraucherrechte

Diese Support-Richtlinie schränkt keine Rechte ein, die einem Verbraucher nach zwingendem Recht zustehen, einschließlich der Rechte aus der Haftung des Verkäufers für die Vertragswidrigkeit von Waren und digitalen Inhalten.

9 Änderungen

Reduxi kann diese Support-Richtlinie ändern, einschließlich des Stundensatzes. Änderungen werden mindestens 30 Tage, bevor sie gelten, unter support.reduxi.eu veröffentlicht. Fälle, die vor einer Änderung eröffnet wurden, werden nach der Fassung bearbeitet, die bei Eröffnung des Falls galt.