1 Finalidad y ámbito de aplicación

Esta Política de soporte establece cómo presta Reduxi el soporte técnico del sistema Reduxi: los dispositivos Reduxi (Controller, Gateway, convertidores y demás hardware de Reduxi), Reduxi Cloud y las aplicaciones web y móviles de Reduxi. Indica qué soporte es gratuito, cuándo se cobra el soporte con agente humano y cuándo el soporte con agente humano es gratuito por un Fallo de Reduxi o por una reclamación de garantía.

Esta Política de soporte forma parte de las Reduxi System: Terms and Conditions of Use. «Reduxi» significa Reduxi Adria d.o.o. o la empresa del grupo Reduxi que presta el servicio al Usuario. Los términos que no se definen aquí tienen el significado que se les da en las Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Soporte gratuito

El siguiente soporte es gratuito para todos los Usuarios:

• la base de conocimientos de Reduxi en support.reduxi.eu, que incluye guías de instalación, manuales de usuario y la lista de dispositivos compatibles;
• el chatbot de IA de Reduxi;
• el servicio de soporte de IA de Reduxi;
• la línea telefónica de IA de Reduxi.

Estos canales están disponibles las 24 horas del día y responden a la mayoría de las preguntas sobre instalación, configuración, uso y resolución de problemas.

3 Soporte con agente humano

3.1 Qué es el soporte con agente humano

El soporte con agente humano es el soporte que presta un empleado del servicio de soporte de Reduxi por correo electrónico, por teléfono o mediante acceso remoto al dispositivo Reduxi y a Reduxi Cloud. Las visitas in situ no forman parte del soporte con agente humano y se ofrecen por separado.

3.2 Usuarios con SLA

Los Usuarios que tienen su propio acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Reduxi reciben el soporte con agente humano conforme a dicho SLA. Para utilizarlo, el Usuario indica el número del SLA y el nombre de la empresa titular del SLA. Reduxi verifica el SLA antes de que el caso continúe. El tiempo dedicado se descuenta de las horas de soporte incluidas en el SLA, y las horas que excedan de estas se cobran conforme al SLA.

3.3 Usuarios sin SLA

Para los Usuarios sin SLA, el soporte con agente humano se cobra a 75 EUR por hora (85 EUR por hora a partir del 1 de enero de 2027), IVA excluido. El IVA se cobra al tipo aplicable.

El soporte con agente humano comienza únicamente cuando el Usuario ha confirmado por escrito que acepta la tarifa por hora. Reduxi solicita esta confirmación por correo electrónico cuando el Usuario solicita un agente humano.

3.4 Usuarios de marcas partner de Reduxi

Cuando el Usuario ha comprado el sistema Reduxi a una empresa partner de Reduxi (OEM, distribuidor, instalador o integrador), el Usuario se dirige a esa empresa partner para recibir soporte. Cuando la empresa partner tiene un SLA con Reduxi, la empresa partner se dirige a Reduxi conforme a ese SLA. Reduxi presta el soporte con agente humano conforme al SLA de una empresa partner a la empresa partner, no a sus clientes finales.

4 Cuándo el soporte con agente humano es gratuito fuera de SLA

El soporte con agente humano es gratuito durante todo el caso, incluido el diagnóstico, si el caso está causado por:

1. un Fallo de Reduxi (artículo 5); o
2. un defecto cubierto por la Reduxi Warranty dentro del periodo de garantía (una reclamación de garantía válida).

Si el caso no es ni un Fallo de Reduxi ni una reclamación de garantía válida, todo el caso se cobra conforme al artículo 3, incluido el diagnóstico. Esto también se aplica cuando una reclamación de garantía resulta infundada, de conformidad con la Reduxi Warranty.

Si un caso tiene más de una causa y solo una parte es un Fallo de Reduxi o una reclamación de garantía válida, el caso se cobra parcialmente. El tiempo de trabajo dedicado al Fallo de Reduxi o a la reclamación de garantía válida es gratuito. El tiempo de trabajo dedicado a todas las demás causas se cobra conforme al artículo 3.

5 Fallo de Reduxi

5.1 Definición

Un Fallo de Reduxi es un mal funcionamiento causado por:

1. un defecto de material o de fabricación de un dispositivo Reduxi cubierto por la Reduxi Warranty; o
2. un error en el software de Reduxi (firmware de los dispositivos Reduxi, Reduxi Cloud, aplicaciones web y móviles de Reduxi), es decir, que el software no funciona conforme a sus especificaciones y documentación publicadas,

siempre que el dispositivo y el software de Reduxi se hayan instalado, configurado y utilizado conforme a la documentación de Reduxi, y que el dispositivo Reduxi funcionara con la última versión de software puesta a disposición por Reduxi.

5.2 Qué no es un Fallo de Reduxi

No son un Fallo de Reduxi:

• los dispositivos de terceros que no responden a los comandos de control de Reduxi, responden a ellos de forma incorrecta, o no suministran datos, o suministran datos incorrectos o erróneos al sistema Reduxi;
• los fallos de funcionamiento, errores, cambios de firmware o cambios de interfaz de dispositivos y servicios de terceros, incluidos inversores, baterías, contadores, cargadores, bombas de calor, routers, tarjetas SIM y redes móviles, y los servicios de datos de tarifas, precios y meteorología;
• los dispositivos o las versiones de firmware de dispositivos que no figuran en la lista de dispositivos compatibles de support.reduxi.eu;
• los errores de instalación, cableado y puesta en marcha;
• los ajustes, límites, listas de precios, estrategias o modos de funcionamiento introducidos por el Usuario, un instalador o una empresa partner;
• las condiciones de internet, de la red local, del suministro eléctrico o de la red eléctrica;
• las preguntas sobre cómo utilizar el sistema Reduxi, la formación, las solicitudes de funciones y las solicitudes de cambio de ajustes;
• los resultados de optimización y las decisiones de control que se encuentran dentro de las especificaciones publicadas del servicio de Reduxi;
• cualquier causa excluida por la Reduxi Warranty.

5.3 Cómo decide Reduxi

Reduxi decide si un caso es un Fallo de Reduxi o una reclamación de garantía válida, total o parcialmente, a partir de los registros del dispositivo, los datos de Reduxi Cloud y el diagnóstico. En un caso parcialmente cobrado, Reduxi decide también qué tiempo de trabajo es gratuito y cuál se cobra. Reduxi informa al Usuario por escrito del resultado y de su motivo cuando se cierra el caso.

El Usuario puede oponerse por escrito al resultado, indicando los motivos, en un plazo de 8 días desde que lo reciba. Reduxi examina la objeción y responde por escrito.

5.4 Sin reconocimiento de responsabilidad

El soporte gratuito por un Fallo de Reduxi o por una reclamación de garantía válida no constituye un reconocimiento de responsabilidad por ningún daño. La responsabilidad se rige exclusivamente por las Reduxi System: Terms and Conditions of Use, el EULA y la Reduxi Warranty.

6 Cobro y facturación

1. Reduxi registra el tiempo de trabajo dedicado al caso, incluidos el diagnóstico, el análisis de registros, las sesiones remotas, las llamadas y las respuestas por escrito.
2. El tiempo se cobra por unidades de 30 minutos iniciadas.
3. Si Reduxi prevé que un caso va a durar más de 2 horas, informa al Usuario del tiempo previsto antes de continuar.
4. Cuando se cierra el caso, Reduxi informa al Usuario del tiempo dedicado y de si el caso es gratuito, parcialmente cobrado o cobrado.
5. Reduxi factura los casos cobrados una vez cerrado el caso. Las condiciones de pago figuran en la factura.

7 Acceso remoto

Para diagnosticar y resolver un caso, Reduxi puede necesitar acceso remoto al dispositivo Reduxi del Usuario y a su cuenta de Reduxi Cloud. Al solicitar soporte con agente humano, el Usuario permite este acceso mientras dure el caso. Reduxi limita el acceso a lo que requiere el caso.

8 Derechos de los consumidores

Esta Política de soporte no limita ningún derecho que un consumidor tenga conforme a la legislación imperativa, incluidos los derechos derivados de la responsabilidad del vendedor por la falta de conformidad de los bienes y del contenido digital.

9 Modificaciones

Reduxi puede modificar esta Política de soporte, incluida la tarifa por hora. Las modificaciones se publican en support.reduxi.eu al menos 30 días antes de su aplicación. Los casos abiertos antes de una modificación se tramitan conforme a la versión vigente en el momento de abrirse el caso.