1 Tarkoitus ja soveltamisala

Tässä tukikäytännössä määritellään, miten Reduxi antaa teknistä tukea Reduxi-järjestelmälle: Reduxi-laitteille (Controller, Gateway, muuntimet ja muut Reduxin laitteistot), Reduxi Cloudille sekä Reduxin web- ja mobiilisovelluksille. Siinä todetaan, mikä tuki on maksutonta, milloin henkilötuki on maksullista ja milloin henkilötuki on maksutonta Reduxi-vian tai takuuvaatimuksen vuoksi.

Tämä tukikäytäntö on osa asiakirjaa Reduxi System: Terms and Conditions of Use. "Reduxi" tarkoittaa Reduxi Adria d.o.o. -yhtiötä tai sitä Reduxi-konserniin kuuluvaa yhtiötä, joka tarjoaa palvelun Käyttäjälle. Termeillä, joita ei ole tässä määritelty, on sama merkitys kuin asiakirjassa Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Maksuton tuki

Seuraava tuki on maksutonta jokaiselle Käyttäjälle:

• Reduxin tietopankki osoitteessa support.reduxi.eu, mukaan lukien asennusoppaat, käyttöohjeet ja tuettujen laitteiden luettelo;
• Reduxin tekoälychatbot;
• Reduxin tekoälytukipalvelu (AI support desk);
• Reduxin tekoälypuhelinpalvelu.

Nämä kanavat ovat käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa ja vastaavat useimpiin asennusta, määritystä, käyttöä ja vianmääritystä koskeviin kysymyksiin.

3 Henkilötuki

3.1 Mitä henkilötuki on

Henkilötuki (live-agent support) on Reduxin tukityöntekijän antamaa tukea sähköpostitse, puhelimitse tai etäkäytön kautta Reduxi-laitteeseen ja Reduxi Cloudiin. Paikan päällä tehtävät käynnit eivät kuulu henkilötukeen, vaan niitä tarjotaan erikseen.

3.2 Käyttäjät, joilla on SLA

Käyttäjät, joilla on oma Reduxin palvelutasosopimus (SLA), saavat henkilötukea kyseisen SLA:n mukaisesti. Sen käyttämiseksi Käyttäjä ilmoittaa SLA-numeron ja SLA:n haltijayrityksen nimen. Reduxi tarkistaa SLA:n ennen kuin tapauksen käsittely jatkuu. Käytetty aika vähennetään SLA:han sisältyvistä tukitunneista, ja sen ylittävät tunnit veloitetaan SLA:n mukaisesti.

3.3 Käyttäjät, joilla ei ole SLA:ta

Käyttäjille, joilla ei ole SLA:ta, henkilötuki veloitetaan hinnalla 75 EUR tunnissa (85 EUR tunnissa 1. tammikuuta 2027 alkaen), arvonlisäveroa (ALV) lukuun ottamatta. ALV lisätään voimassa olevan verokannan mukaisesti.

Henkilötuki alkaa vasta, kun Käyttäjä on vahvistanut kirjallisesti hyväksyvänsä tuntihinnan. Reduxi pyytää tämän vahvistuksen sähköpostitse, kun Käyttäjä pyytää henkilötukea.

3.4 Reduxin kumppanibrändien käyttäjät

Jos Käyttäjä on ostanut Reduxi-järjestelmän Reduxin kumppaniyritykseltä (OEM-yritys, jakelija, asentaja tai integraattori), Käyttäjä ottaa yhteyttä tähän kumppaniyritykseen saadakseen tukea. Jos kumppaniyrityksellä on SLA Reduxin kanssa, kumppaniyritys ottaa yhteyttä Reduxiin kyseisen SLA:n mukaisesti. Reduxi antaa kumppaniyrityksen SLA:n mukaista henkilötukea kumppaniyritykselle, ei sen loppuasiakkaille.

4 Kun henkilötuki on maksutonta SLA:n ulkopuolella

Henkilötuki on maksutonta koko tapauksen ajan, diagnoosi mukaan lukien, jos tapauksen aiheuttaa:

1. Reduxi-vika (artikla 5); tai
2. Reduxi Warranty -takuun kattama vika takuuaikana (aiheellinen takuuvaatimus).

Jos tapaus ei ole Reduxi-vika eikä aiheellinen takuuvaatimus, koko tapaus veloitetaan artiklan 3 mukaisesti, diagnoosi mukaan lukien. Tämä koskee myös tilannetta, jossa takuuvaatimus osoittautuu perusteettomaksi Reduxi Warranty -takuun mukaisesti.

Jos tapauksella on useampi kuin yksi syy ja vain osa siitä on Reduxi-vika tai aiheellinen takuuvaatimus, tapaus veloitetaan osittain. Reduxi-vikaan tai aiheelliseen takuuvaatimukseen käytetty työaika on maksutonta. Kaikkiin muihin syihin käytetty työaika veloitetaan artiklan 3 mukaisesti.

5 Reduxi-vika

5.1 Määritelmä

Reduxi-vika on toimintahäiriö, jonka aiheuttaa:

1. Reduxi Warranty -takuun kattama Reduxi-laitteen materiaali- tai valmistusvirhe; tai
2. virhe Reduxin ohjelmistossa (Reduxi-laitteen laiteohjelmisto, Reduxi Cloud, Reduxin web- ja mobiilisovellukset), eli ohjelmisto ei toimi julkaistujen eritelmiensä ja dokumentaationsa mukaisesti,

edellyttäen, että Reduxi-laite ja ohjelmisto on asennettu, määritetty ja otettu käyttöön Reduxin dokumentaation mukaisesti ja että Reduxi-laitteessa oli käytössä Reduxin julkaisema uusin ohjelmistoversio.

5.2 Mikä ei ole Reduxi-vika

Seuraavat eivät ole Reduxi-vika:

• kolmannen osapuolen laitteet, jotka eivät vastaa Reduxin ohjauskomentoihin, vastaavat niihin virheellisesti tai eivät toimita Reduxi-järjestelmälle tietoja, toimittavat virheellisiä tietoja tai toimittavat virheellisesti muodostettuja tietoja;
• kolmannen osapuolen laitteiden ja palvelujen toimintahäiriöt, virheet, laiteohjelmiston muutokset tai rajapintamuutokset, mukaan lukien invertterit, akut, mittarit, laturit, lämpöpumput, reitittimet, SIM-kortit ja matkaviestinverkot sekä tariffi-, hinta- ja säätietopalvelut;
• laitteet tai laitteiden laiteohjelmistoversiot, jotka eivät ole tuettujen laitteiden luettelossa osoitteessa support.reduxi.eu;
• asennus-, johdotus- ja käyttöönottovirheet;
• Käyttäjän, asentajan tai kumppaniyrityksen syöttämät asetukset, rajat, hinnastot, strategiat tai toimintatilat;
• internetin, paikallisverkon, sähkönsyötön tai sähköverkon olosuhteet;
• kysymykset Reduxi-järjestelmän käytöstä, koulutus, ominaisuuspyynnöt ja asetusten muutospyynnöt;
• optimointitulokset ja ohjauspäätökset, jotka ovat Reduxi-palvelun julkaistujen eritelmien mukaisia;
• mikä tahansa syy, joka on suljettu pois Reduxi Warranty -takuun nojalla.

5.3 Miten Reduxi päättää

Reduxi päättää, onko tapaus kokonaan tai osittain Reduxi-vika tai aiheellinen takuuvaatimus, laitelokien, Reduxi Cloud -tietojen ja diagnostiikan perusteella. Osittain veloitettavassa tapauksessa Reduxi päättää myös, mikä työaika on maksutonta ja mikä veloitetaan. Reduxi ilmoittaa Käyttäjälle tuloksen ja perusteen kirjallisesti tapauksen sulkemisen yhteydessä.

Käyttäjä voi kirjallisesti ja perustellusti vastustaa tulosta 8 päivän kuluessa sen vastaanottamisesta. Reduxi käsittelee vastalauseen ja vastaa kirjallisesti.

5.4 Ei vastuun tunnustamista

Maksuton tuki Reduxi-vikaan tai aiheelliseen takuuvaatimukseen ei ole tunnustus vastuusta mistään vahingosta. Vastuuta säätelevät yksinomaan Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA ja Reduxi Warranty.

6 Veloitus ja laskutus

1. Reduxi kirjaa tapaukseen käytetyn työajan, mukaan lukien diagnoosi, lokien analysointi, etäistunnot, puhelut ja kirjalliset vastaukset.
2. Aika veloitetaan aloitettuina 30 minuutin jaksoina.
3. Jos Reduxi odottaa tapauksen kestävän yli 2 tuntia, Reduxi ilmoittaa Käyttäjälle arvioidun ajan ennen jatkamista.
4. Kun tapaus suljetaan, Reduxi ilmoittaa Käyttäjälle käytetyn ajan ja sen, onko tapaus maksuton, osittain maksullinen vai maksullinen.
5. Reduxi laskuttaa maksulliset tapaukset tapauksen sulkemisen jälkeen. Maksuehdot ilmoitetaan laskussa.

7 Etäkäyttö

Tapauksen diagnosoimiseksi ja ratkaisemiseksi Reduxi saattaa tarvita etäkäyttöä Käyttäjän Reduxi-laitteeseen ja Reduxi Cloud -tiliin. Pyytämällä henkilötukea Käyttäjä sallii tämän käytön tapauksen ajaksi. Reduxi rajoittaa käytön siihen, mitä tapaus edellyttää.

8 Kuluttajan oikeudet

Tämä tukikäytäntö ei rajoita mitään oikeutta, joka kuluttajalla on pakottavan lainsäädännön nojalla, mukaan lukien oikeudet, jotka johtuvat myyjän vastuusta tavaroiden ja digitaalisen sisällön virheestä.

9 Muutokset

Reduxi voi muuttaa tätä tukikäytäntöä, tuntihinta mukaan lukien. Muutokset julkaistaan osoitteessa support.reduxi.eu vähintään 30 päivää ennen niiden voimaantuloa. Ennen muutosta avatut tapaukset käsitellään tapauksen avaamishetkellä voimassa olleen version mukaisesti.