1 Objet et champ d'application

La présente Politique d'assistance définit la manière dont Reduxi fournit l'assistance technique pour le système Reduxi : les appareils Reduxi (Controller, Gateway, Converters et autres matériels Reduxi), le Reduxi Cloud, ainsi que les applications web et mobiles Reduxi. Elle précise quelle assistance est gratuite, quand l'assistance par un agent humain est facturée, et quand elle est gratuite en raison d'un Défaut Reduxi ou d'une demande de garantie.

La présente Politique d'assistance fait partie du Reduxi System: Terms and Conditions of Use. « Reduxi » désigne Reduxi Adria d.o.o. ou la société du groupe Reduxi qui fournit le service à l'Utilisateur. Les termes qui ne sont pas définis ici ont le sens qui leur est donné dans le Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Assistance gratuite

L'assistance suivante est gratuite pour chaque Utilisateur :

• la base de connaissances Reduxi sur support.reduxi.eu, y compris les guides d'installation, les modes d'emploi et la liste des appareils pris en charge ;
• le chatbot IA de Reduxi ;
• le support desk IA de Reduxi ;
• la ligne téléphonique IA de Reduxi.

Ces canaux sont disponibles 24 heures sur 24 et répondent à la plupart des questions sur l'installation, la configuration, l'utilisation et le dépannage.

3 Assistance par un agent humain

3.1 En quoi consiste l'assistance par un agent humain

L'assistance par un agent humain est une assistance fournie par un collaborateur du support Reduxi par e-mail, par téléphone ou par accès à distance à l'appareil Reduxi et au Reduxi Cloud. Les interventions sur site ne font pas partie de l'assistance par un agent humain et sont proposées séparément.

3.2 Utilisateurs disposant d'un SLA

Les Utilisateurs qui disposent de leur propre contrat de niveau de service Reduxi (SLA) bénéficient de l'assistance par un agent humain dans le cadre de ce SLA. Pour en bénéficier, l'Utilisateur indique le numéro du SLA et le nom de l'entreprise titulaire du SLA. Reduxi vérifie le SLA avant que le dossier se poursuive. Le temps passé est déduit des heures d'assistance incluses dans le SLA, et les heures au-delà sont facturées conformément au SLA.

3.3 Utilisateurs sans SLA

Pour les Utilisateurs sans SLA, l'assistance par un agent humain est facturée 75 EUR par heure (85 EUR par heure à partir du 1er janvier 2027), hors TVA. La TVA est facturée au taux applicable.

L'assistance par un agent humain ne commence qu'après que l'Utilisateur a confirmé par écrit qu'il accepte le tarif horaire. Reduxi demande cette confirmation par e-mail lorsque l'Utilisateur demande un agent humain.

3.4 Utilisateurs des marques partenaires de Reduxi

Lorsque l'Utilisateur a acheté le système Reduxi auprès d'une société partenaire de Reduxi (OEM, distributeur, installateur ou intégrateur), l'Utilisateur contacte cette société partenaire pour obtenir de l'assistance. Lorsque la société partenaire a un SLA avec Reduxi, elle contacte Reduxi dans le cadre de ce SLA. Reduxi fournit l'assistance par un agent humain dans le cadre du SLA d'une société partenaire à cette société partenaire, et non à ses clients finaux.

4 Cas où l'assistance par un agent humain est gratuite hors SLA

L'assistance par un agent humain est gratuite pour l'ensemble du dossier, diagnostic compris, si le dossier est causé par :

1. un Défaut Reduxi (article 5) ; ou
2. un défaut couvert par la Garantie Reduxi pendant la période de garantie (une demande de garantie valable).

Si le dossier n'est ni un Défaut Reduxi ni une demande de garantie valable, l'ensemble du dossier est facturé conformément à l'article 3, diagnostic compris. Cela s'applique également lorsqu'une demande de garantie se révèle injustifiée, conformément à la Garantie Reduxi.

Si un dossier a plus d'une cause et que seule une partie relève d'un Défaut Reduxi ou d'une demande de garantie valable, le dossier est facturé partiellement. Le temps de travail consacré au Défaut Reduxi ou à la demande de garantie valable est gratuit. Le temps de travail consacré à toutes les autres causes est facturé conformément à l'article 3.

5 Défaut Reduxi

5.1 Définition

Un Défaut Reduxi est un dysfonctionnement causé par :

1. un défaut de matière ou de fabrication d'un appareil Reduxi couvert par la Garantie Reduxi ; ou
2. une erreur dans un logiciel Reduxi (firmware des appareils Reduxi, Reduxi Cloud, applications web et mobiles Reduxi), c'est-à-dire que le logiciel ne fonctionne pas conformément à ses spécifications et à sa documentation publiées,

à condition que l'appareil et le logiciel Reduxi aient été installés, configurés et utilisés conformément à la documentation Reduxi, et que l'appareil Reduxi ait fonctionné avec la dernière version du logiciel mise à disposition par Reduxi.

5.2 Ce qui n'est pas un Défaut Reduxi

Ne constituent pas un Défaut Reduxi :

• les appareils tiers qui ne répondent pas aux commandes de pilotage de Reduxi, y répondent de manière incorrecte, ou ne fournissent au système Reduxi aucune donnée, des données incorrectes ou des données erronées ;
• les dysfonctionnements, erreurs, modifications de firmware ou modifications d'interface des appareils et services tiers, y compris les onduleurs, batteries, compteurs, bornes de recharge, pompes à chaleur, routeurs, cartes SIM et réseaux mobiles, ainsi que les services de données de tarifs, de prix et de météo ;
• les appareils ou versions de firmware d'appareils qui ne figurent pas dans la liste des appareils pris en charge sur support.reduxi.eu ;
• les erreurs d'installation, de câblage et de mise en service ;
• les paramètres, limites, listes de prix, stratégies ou modes de fonctionnement saisis par l'Utilisateur, un installateur ou une société partenaire ;
• les conditions de l'internet, du réseau local, de l'alimentation électrique ou du réseau électrique ;
• les questions sur l'utilisation du système Reduxi, la formation, les demandes de nouvelles fonctionnalités et les demandes de modification de paramètres ;
• les résultats d'optimisation et les décisions de pilotage qui entrent dans les spécifications publiées du service Reduxi ;
• toute cause exclue par la Garantie Reduxi.

5.3 Comment Reduxi décide

Reduxi décide si un dossier relève d'un Défaut Reduxi ou d'une demande de garantie valable, en tout ou en partie, sur la base des journaux des appareils, des données du Reduxi Cloud et des diagnostics. Dans un dossier facturé partiellement, Reduxi décide également quel temps de travail est gratuit et lequel est facturé. Reduxi informe l'Utilisateur du résultat et de sa motivation par écrit à la clôture du dossier.

L'Utilisateur peut contester le résultat par écrit, en indiquant ses motifs, dans un délai de 8 jours à compter de sa réception. Reduxi examine la contestation et répond par écrit.

5.4 Absence de reconnaissance de responsabilité

L'assistance gratuite pour un Défaut Reduxi ou une demande de garantie valable ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité pour un dommage quel qu'il soit. La responsabilité est régie exclusivement par le Reduxi System: Terms and Conditions of Use, le EULA et la Garantie Reduxi.

6 Facturation

1. Reduxi enregistre le temps de travail consacré au dossier, y compris le diagnostic, l'analyse des journaux, les sessions à distance, les appels et les réponses écrites.
2. Le temps est facturé par unités de 30 minutes entamées.
3. Si Reduxi s'attend à ce qu'un dossier dure plus de 2 heures, Reduxi informe l'Utilisateur de la durée prévue avant de poursuivre.
4. À la clôture du dossier, Reduxi informe l'Utilisateur du temps passé et indique si le dossier est gratuit, partiellement facturé ou facturé.
5. Reduxi facture les dossiers facturables après la clôture du dossier. Les conditions de paiement figurent sur la facture.

7 Accès à distance

Pour diagnostiquer et résoudre un dossier, Reduxi peut avoir besoin d'un accès à distance à l'appareil Reduxi et au compte Reduxi Cloud de l'Utilisateur. En demandant l'assistance par un agent humain, l'Utilisateur autorise cet accès pour la durée du dossier. Reduxi limite l'accès à ce que le dossier exige.

8 Droits des consommateurs

La présente Politique d'assistance ne limite aucun droit dont un consommateur dispose en vertu du droit impératif, y compris les droits découlant de la responsabilité du vendeur pour défaut de conformité des biens et des contenus numériques.

9 Modifications

Reduxi peut modifier la présente Politique d'assistance, y compris le tarif horaire. Les modifications sont publiées sur support.reduxi.eu au moins 30 jours avant leur entrée en application. Les dossiers ouverts avant une modification sont traités selon la version en vigueur à la date d'ouverture du dossier.