1 Svrha i područje primjene

Ova Politika podrške utvrđuje kako Reduxi pruža tehničku podršku za sustav Reduxi: uređaje Reduxi (Controller, Gateway, Converters i ostali hardver tvrtke Reduxi), Reduxi Cloud te web i mobilne aplikacije Reduxi. Navodi koja je podrška besplatna, kada se podrška putem živog agenta naplaćuje i kada je podrška putem živog agenta besplatna zbog Greške Reduxi (Reduxi Fault) ili jamstvenog zahtjeva.

Ova Politika podrške dio je dokumenta Reduxi System: Terms and Conditions of Use. „Reduxi“ znači Reduxi Adria d.o.o. ili društvo grupe Reduxi koje Korisniku pruža uslugu. Pojmovi koji ovdje nisu definirani imaju značenje utvrđeno u dokumentu Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Besplatna podrška

Sljedeća je podrška besplatna za svakog Korisnika:

• baza znanja Reduxi na adresi support.reduxi.eu, uključujući vodiče za instalaciju, korisničke priručnike i popis podržanih uređaja;
• AI chatbot Reduxi;
• AI služba za podršku Reduxi;
• AI telefonska linija Reduxi.

Ovi su kanali dostupni 24 sata na dan i odgovaraju na većinu pitanja o instalaciji, konfiguraciji, korištenju i otklanjanju poteškoća.

3 Podrška putem živog agenta

3.1 Što je podrška putem živog agenta

Podrška putem živog agenta je podrška koju e-poštom, telefonom ili putem daljinskog pristupa uređaju Reduxi i usluzi Reduxi Cloud pruža zaposlenik Reduxi podrške. Posjeti na lokaciji nisu dio podrške putem živog agenta i nude se zasebno.

3.2 Korisnici s ugovorom SLA

Korisnici koji imaju vlastiti ugovor o razini usluge Reduxi (Service Level Agreement, SLA) ostvaruju podršku putem živog agenta prema tom ugovoru SLA. Da bi je koristio, Korisnik navodi broj ugovora SLA i naziv tvrtke koja je nositelj ugovora SLA. Reduxi provjerava ugovor SLA prije nego što se slučaj nastavi. Utrošeno vrijeme obračunava se na teret sati podrške uključenih u ugovor SLA, a sati iznad toga naplaćuju se prema ugovoru SLA.

3.3 Korisnici bez ugovora SLA

Za Korisnike bez ugovora SLA podrška putem živog agenta naplaćuje se po cijeni od EUR 75 po satu (EUR 85 po satu od 1. siječnja 2027.), bez PDV-a. PDV se obračunava po važećoj stopi.

Podrška putem živog agenta počinje tek nakon što Korisnik pisanim putem potvrdi da prihvaća satnicu. Reduxi traži tu potvrdu e-poštom kada Korisnik zatraži živog agenta.

3.4 Korisnici partnerskih brendova Reduxi

Ako je Korisnik sustav Reduxi kupio od partnerske tvrtke Reduxi (OEM, distributer, instalater ili integrator), za podršku se obraća toj partnerskoj tvrtki. Ako partnerska tvrtka ima ugovor SLA s tvrtkom Reduxi, partnerska tvrtka obraća se tvrtki Reduxi prema tom ugovoru SLA. Reduxi pruža podršku putem živog agenta prema ugovoru SLA partnerske tvrtke toj partnerskoj tvrtki, a ne njezinim krajnjim kupcima.

4 Kada je podrška putem živog agenta besplatna izvan ugovora SLA

Podrška putem živog agenta besplatna je za cijeli slučaj, uključujući dijagnostiku, ako je slučaj uzrokovan:

1. Greškom Reduxi (članak 5.); ili
2. nedostatkom na koji se odnosi Reduxi jamstvo unutar jamstvenog roka (valjan jamstveni zahtjev).

Ako slučaj nije ni Greška Reduxi ni valjan jamstveni zahtjev, cijeli se slučaj naplaćuje prema članku 3., uključujući dijagnostiku. To vrijedi i kada se jamstveni zahtjev pokaže neopravdanim, u skladu s Reduxi jamstvom.

Ako slučaj ima više uzroka, a samo je dio njega Greška Reduxi ili valjan jamstveni zahtjev, slučaj se djelomično naplaćuje. Radno vrijeme utrošeno na Grešku Reduxi ili valjan jamstveni zahtjev besplatno je. Radno vrijeme utrošeno na sve ostale uzroke naplaćuje se prema članku 3.

5 Greška Reduxi

5.1 Definicija

Greška Reduxi (Reduxi Fault) je neispravnost uzrokovana:

1. nedostatkom u materijalu ili izradi uređaja Reduxi na koji se odnosi Reduxi jamstvo; ili
2. pogreškom u softveru Reduxi (firmware uređaja Reduxi, Reduxi Cloud, web i mobilne aplikacije Reduxi), odnosno time da softver ne radi u skladu sa svojim objavljenim specifikacijama i dokumentacijom,

pod uvjetom da su uređaj i softver Reduxi instalirani, konfigurirani i korišteni u skladu s dokumentacijom Reduxi te da je na uređaju Reduxi radila najnovija verzija softvera koju je Reduxi stavio na raspolaganje.

5.2 Što nije Greška Reduxi

Sljedeće nije Greška Reduxi:

• uređaji trećih strana koji ne reagiraju na naredbe upravljanja Reduxi, reagiraju na njih neispravno ili sustavu Reduxi ne šalju nikakve podatke, šalju netočne ili pogrešne podatke;
• neispravnosti, pogreške, promjene firmwarea ili promjene sučelja uređaja i usluga trećih strana, uključujući izmjenjivače, baterije, brojila, punionice, toplinske crpke, usmjernike, SIM kartice i mobilne mreže te usluge podataka o tarifama, cijenama i vremenskoj prognozi;
• uređaji ili verzije firmwarea uređaja koji nisu na popisu podržanih uređaja na adresi support.reduxi.eu;
• pogreške pri instalaciji, ožičenju i puštanju u rad;
• postavke, ograničenja, cjenici, strategije ili načini rada koje je unio Korisnik, instalater ili partnerska tvrtka;
• uvjeti interneta, lokalne mreže, napajanja ili elektroenergetske mreže;
• pitanja o korištenju sustava Reduxi, obuka, zahtjevi za novim funkcijama i zahtjevi za promjenu postavki;
• rezultati optimizacije i odluke o upravljanju koji su u okviru objavljenih specifikacija usluge Reduxi;
• svaki uzrok isključen Reduxi jamstvom.

5.3 Kako Reduxi odlučuje

Reduxi odlučuje je li slučaj Greška Reduxi ili valjan jamstveni zahtjev, u cijelosti ili djelomično, na temelju zapisnika uređaja, podataka iz usluge Reduxi Cloud i dijagnostike. U djelomično naplaćenom slučaju Reduxi također odlučuje koje je radno vrijeme besplatno, a koje se naplaćuje. Reduxi obavještava Korisnika o ishodu i razlogu pisanim putem pri zatvaranju slučaja.

Korisnik može pisanim putem, s obrazloženjem, uložiti prigovor na ishod u roku od 8 dana od njegova primitka. Reduxi razmatra prigovor i odgovara pisanim putem.

5.4 Bez priznanja odgovornosti

Besplatna podrška za Grešku Reduxi ili valjan jamstveni zahtjev nije priznanje odgovornosti za bilo kakvu štetu. Odgovornost se uređuje isključivo dokumentima Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA i Reduxi jamstvom.

6 Naplata i fakturiranje

1. Reduxi bilježi radno vrijeme utrošeno na slučaj, uključujući dijagnostiku, analizu zapisnika, daljinske sesije, pozive i pisane odgovore.
2. Vrijeme se naplaćuje u započetim jedinicama od 30 minuta.
3. Ako Reduxi očekuje da će slučaj trajati dulje od 2 sata, obavještava Korisnika o očekivanom trajanju prije nastavka.
4. Pri zatvaranju slučaja Reduxi obavještava Korisnika o utrošenom vremenu i o tome je li slučaj besplatan, djelomično naplaćen ili naplaćen.
5. Reduxi ispostavlja račun za naplaćene slučajeve nakon zatvaranja slučaja. Uvjeti plaćanja navedeni su na računu.

7 Daljinski pristup

Za dijagnostiku i rješavanje slučaja Reduxi može trebati daljinski pristup uređaju Reduxi Korisnika i računu Korisnika u usluzi Reduxi Cloud. Traženjem podrške putem živog agenta Korisnik odobrava taj pristup na vrijeme trajanja slučaja. Reduxi ograničava pristup na ono što slučaj zahtijeva.

8 Prava potrošača

Ova Politika podrške ne ograničava nijedno pravo koje potrošač ima prema obveznim propisima, uključujući prava koja proizlaze iz odgovornosti prodavatelja za nesukladnost robe i digitalnog sadržaja.

9 Izmjene

Reduxi može izmijeniti ovu Politiku podrške, uključujući satnicu. Izmjene se objavljuju na adresi support.reduxi.eu najmanje 30 dana prije nego što počnu važiti. Slučajevi otvoreni prije izmjene obrađuju se prema verziji koja je bila na snazi kada je slučaj otvoren.