1 Finalità e ambito di applicazione

La presente Support Policy stabilisce come Reduxi fornisce assistenza tecnica per il sistema Reduxi: i dispositivi Reduxi (Controller, Gateway, Converter e altro hardware Reduxi), il Reduxi Cloud e le applicazioni web e mobili Reduxi. Indica quale assistenza è gratuita, quando l'assistenza con operatore è a pagamento e quando l'assistenza con operatore è gratuita a causa di un Reduxi Fault o di una richiesta di garanzia.

La presente Support Policy fa parte del documento Reduxi System: Terms and Conditions of Use. "Reduxi" indica Reduxi Adria d.o.o. oppure la società del gruppo Reduxi che fornisce il servizio all'Utente. I termini non definiti nel presente documento hanno il significato indicato nel documento Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Assistenza gratuita

La seguente assistenza è gratuita per ogni Utente:

• la knowledge base Reduxi all'indirizzo support.reduxi.eu, comprese le guide all'installazione, i manuali d'uso e l'elenco dei dispositivi supportati;
• il chatbot AI di Reduxi;
• il supporto tecnico AI di Reduxi (AI support desk);
• la linea telefonica AI di Reduxi.

Questi canali sono disponibili 24 ore su 24 e rispondono alla maggior parte delle domande su installazione, configurazione, utilizzo e risoluzione dei problemi.

3 Assistenza con operatore

3.1 Che cos'è l'assistenza con operatore

L'assistenza con operatore è l'assistenza fornita da un dipendente dell'assistenza Reduxi per e-mail, per telefono o tramite accesso remoto al dispositivo Reduxi e al Reduxi Cloud. Gli interventi in loco non fanno parte dell'assistenza con operatore e sono offerti separatamente.

3.2 Utenti con SLA

Gli Utenti che hanno un proprio Service Level Agreement (SLA) Reduxi ricevono l'assistenza con operatore in base a tale SLA. Per usufruirne, l'Utente indica il numero dello SLA e il nome della società titolare dello SLA. Reduxi verifica lo SLA prima di proseguire con la pratica. Il tempo impiegato viene detratto dalle ore di assistenza incluse nello SLA e le ore eccedenti vengono addebitate in base allo SLA.

3.3 Utenti senza SLA

Per gli Utenti senza SLA, l'assistenza con operatore è addebitata a EUR 75 all'ora (EUR 85 all'ora dal 1° gennaio 2027), IVA esclusa. L'IVA viene addebitata all'aliquota applicabile.

L'assistenza con operatore inizia solo dopo che l'Utente ha confermato per iscritto di accettare la tariffa oraria. Reduxi richiede questa conferma per e-mail quando l'Utente richiede un operatore.

3.4 Utenti dei marchi partner di Reduxi

Se l'Utente ha acquistato il sistema Reduxi da una società partner di Reduxi (OEM, distributore, installatore o integratore), l'Utente si rivolge a tale società partner per l'assistenza. Se la società partner ha uno SLA con Reduxi, la società partner contatta Reduxi in base a tale SLA. Reduxi fornisce l'assistenza con operatore in base allo SLA di una società partner alla società partner stessa e non ai suoi clienti finali.

4 Quando l'assistenza con operatore è gratuita al di fuori di un SLA

L'assistenza con operatore è gratuita per l'intera pratica, diagnosi compresa, se la pratica è causata da:

1. un Reduxi Fault (Articolo 5); oppure
2. un difetto coperto dalla Reduxi Warranty entro il periodo di garanzia (una richiesta di garanzia valida).

Se la pratica non è né un Reduxi Fault né una richiesta di garanzia valida, l'intera pratica viene addebitata ai sensi dell'Articolo 3, diagnosi compresa. Ciò vale anche quando una richiesta di garanzia risulta infondata, in conformità con la Reduxi Warranty.

Se una pratica ha più di una causa e solo una parte di essa è un Reduxi Fault o una richiesta di garanzia valida, la pratica viene addebitata in parte. Il tempo di lavoro dedicato al Reduxi Fault o alla richiesta di garanzia valida è gratuito. Il tempo di lavoro dedicato a tutte le altre cause viene addebitato ai sensi dell'Articolo 3.

5 Reduxi Fault

5.1 Definizione

Un Reduxi Fault è un malfunzionamento causato da:

1. un difetto di materiale o di fabbricazione di un dispositivo Reduxi coperto dalla Reduxi Warranty; oppure
2. un errore nel software Reduxi (firmware dei dispositivi Reduxi, Reduxi Cloud, applicazioni web e mobili Reduxi), ovvero il software non funziona secondo le specifiche e la documentazione pubblicate,

a condizione che il dispositivo e il software Reduxi siano stati installati, configurati e utilizzati in conformità con la documentazione Reduxi e che il dispositivo Reduxi eseguisse l'ultima versione del software messa a disposizione da Reduxi.

5.2 Cosa non è un Reduxi Fault

Non sono un Reduxi Fault:

• i dispositivi di terze parti che non rispondono ai comandi di controllo Reduxi, rispondono in modo errato oppure non forniscono dati, forniscono dati errati o erronei al sistema Reduxi;
• i malfunzionamenti, gli errori, le modifiche del firmware o le modifiche dell'interfaccia di dispositivi e servizi di terze parti, compresi inverter, batterie, contatori, caricatori, pompe di calore, router, SIM e reti mobili, nonché i servizi di dati su tariffe, prezzi e meteo;
• i dispositivi o le versioni del firmware dei dispositivi che non sono presenti nell'elenco dei dispositivi supportati all'indirizzo support.reduxi.eu;
• gli errori di installazione, di cablaggio e di messa in servizio;
• le impostazioni, i limiti, i listini prezzi, le strategie o le modalità di funzionamento inseriti dall'Utente, da un installatore o da una società partner;
• le condizioni di internet, della rete locale, dell'alimentazione elettrica o della rete elettrica;
• le domande su come usare il sistema Reduxi, la formazione, le richieste di nuove funzionalità e le richieste di modifica delle impostazioni;
• i risultati di ottimizzazione e le decisioni di controllo che rientrano nelle specifiche pubblicate del servizio Reduxi;
• qualsiasi causa esclusa dalla Reduxi Warranty.

5.3 Come decide Reduxi

Reduxi decide se una pratica è un Reduxi Fault o una richiesta di garanzia valida, in tutto o in parte, in base ai log del dispositivo, ai dati del Reduxi Cloud e alla diagnostica. In una pratica addebitata in parte, Reduxi decide anche quale tempo di lavoro è gratuito e quale è addebitato. Reduxi comunica per iscritto all'Utente il risultato e la motivazione alla chiusura della pratica.

L'Utente può contestare il risultato per iscritto, motivando la contestazione, entro 8 giorni dalla ricezione. Reduxi esamina la contestazione e risponde per iscritto.

5.4 Nessun riconoscimento di responsabilità

L'assistenza gratuita per un Reduxi Fault o una richiesta di garanzia valida non costituisce riconoscimento di responsabilità per alcun danno. La responsabilità è disciplinata esclusivamente dal documento Reduxi System: Terms and Conditions of Use, dall'EULA e dalla Reduxi Warranty.

6 Addebito e fatturazione

1. Reduxi registra il tempo di lavoro dedicato alla pratica, comprese diagnosi, analisi dei log, sessioni remote, telefonate e risposte scritte.
2. Il tempo viene addebitato per unità di 30 minuti iniziati.
3. Se Reduxi prevede che una pratica richieda più di 2 ore, informa l'Utente del tempo previsto prima di proseguire.
4. Alla chiusura della pratica, Reduxi informa l'Utente del tempo impiegato e se la pratica è gratuita, addebitata in parte o addebitata.
5. Reduxi fattura le pratiche addebitate dopo la chiusura della pratica. I termini di pagamento sono indicati sulla fattura.

7 Accesso remoto

Per diagnosticare e risolvere una pratica, Reduxi può avere bisogno dell'accesso remoto al dispositivo Reduxi e all'account Reduxi Cloud dell'Utente. Richiedendo l'assistenza con operatore, l'Utente consente tale accesso per la durata della pratica. Reduxi limita l'accesso a quanto necessario per la pratica.

8 Diritti dei consumatori

La presente Support Policy non limita alcun diritto che il consumatore ha ai sensi di norme imperative, compresi i diritti derivanti dalla responsabilità del venditore per la non conformità dei beni e dei contenuti digitali.

9 Modifiche

Reduxi può modificare la presente Support Policy, compresa la tariffa oraria. Le modifiche sono pubblicate all'indirizzo support.reduxi.eu almeno 30 giorni prima della loro applicazione. Le pratiche aperte prima di una modifica sono gestite in base alla versione in vigore al momento dell'apertura della pratica.