1 Doel en toepassingsgebied

Dit Support Policy beschrijft hoe Reduxi technische ondersteuning biedt voor het Reduxi-systeem: Reduxi-apparaten (Controller, Gateway, Converters en overige Reduxi-hardware), de Reduxi Cloud en de web- en mobiele applicaties van Reduxi. Het bepaalt welke ondersteuning gratis is, wanneer live-agentondersteuning in rekening wordt gebracht en wanneer live-agentondersteuning gratis is vanwege een Reduxi Fault of een garantieclaim.

Dit Support Policy maakt deel uit van de Reduxi System: Terms and Conditions of Use. "Reduxi" betekent Reduxi Adria d.o.o. of de onderneming van de Reduxi-groep die de dienst aan de Gebruiker levert. Termen die hier niet zijn gedefinieerd, hebben de betekenis die zij hebben in de Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Gratis ondersteuning

De volgende ondersteuning is gratis voor elke Gebruiker:

• de Reduxi-kennisbank op support.reduxi.eu, inclusief installatiehandleidingen, gebruikershandleidingen en de lijst met ondersteunde apparaten;
• de AI-chatbot van Reduxi;
• de AI-supportdesk van Reduxi;
• de AI-telefoonlijn van Reduxi.

Deze kanalen zijn 24 uur per dag beschikbaar en beantwoorden de meeste vragen over installatie, configuratie, gebruik en probleemoplossing.

3 Live-agentondersteuning

3.1 Wat live-agentondersteuning is

Live-agentondersteuning is ondersteuning die wordt geboden door een supportmedewerker van Reduxi per e-mail, per telefoon of via toegang op afstand tot het Reduxi-apparaat en de Reduxi Cloud. Bezoeken ter plaatse maken geen deel uit van live-agentondersteuning en worden apart aangeboden.

3.2 Gebruikers met een SLA

Gebruikers die een eigen Reduxi Service Level Agreement (SLA) hebben, ontvangen live-agentondersteuning op grond van die SLA. Om hiervan gebruik te maken, vermeldt de Gebruiker het SLA-nummer en de naam van het bedrijf dat de SLA heeft. Reduxi controleert de SLA voordat de zaak wordt voortgezet. De bestede tijd wordt in mindering gebracht op de in de SLA inbegrepen supporturen; uren daarboven worden op grond van de SLA in rekening gebracht.

3.3 Gebruikers zonder SLA

Voor Gebruikers zonder SLA wordt live-agentondersteuning in rekening gebracht tegen EUR 75 per uur (EUR 85 per uur vanaf 1 januari 2027), exclusief btw. Btw wordt berekend tegen het toepasselijke tarief.

Live-agentondersteuning begint pas nadat de Gebruiker schriftelijk heeft bevestigd dat hij het uurtarief accepteert. Reduxi vraagt om deze bevestiging per e-mail wanneer de Gebruiker een live agent aanvraagt.

3.4 Gebruikers van partnermerken van Reduxi

Wanneer de Gebruiker het Reduxi-systeem heeft gekocht van een partnerbedrijf van Reduxi (OEM, distributeur, installateur of integrator), neemt de Gebruiker voor ondersteuning contact op met dat partnerbedrijf. Als het partnerbedrijf een SLA met Reduxi heeft, neemt het partnerbedrijf op grond van die SLA contact op met Reduxi. Reduxi biedt live-agentondersteuning op grond van de SLA van een partnerbedrijf aan het partnerbedrijf, niet aan de eindklanten ervan.

4 Wanneer live-agentondersteuning buiten de SLA gratis is

Live-agentondersteuning is gratis voor de hele zaak, inclusief diagnose, als de zaak wordt veroorzaakt door:

1. een Reduxi Fault (artikel 5); of
2. een gebrek dat valt onder de Reduxi Warranty binnen de garantieperiode (een geldige garantieclaim).

Als de zaak geen Reduxi Fault en geen geldige garantieclaim is, wordt de hele zaak in rekening gebracht op grond van artikel 3, inclusief diagnose. Dit geldt ook wanneer een garantieclaim ongegrond blijkt te zijn, overeenkomstig de Reduxi Warranty.

Als een zaak meer dan één oorzaak heeft en slechts een deel ervan een Reduxi Fault of een geldige garantieclaim is, wordt de zaak gedeeltelijk in rekening gebracht. De werktijd die aan de Reduxi Fault of de geldige garantieclaim is besteed, is gratis. De werktijd die aan alle andere oorzaken is besteed, wordt in rekening gebracht op grond van artikel 3.

5 Reduxi Fault

5.1 Definitie

Een Reduxi Fault is een storing die wordt veroorzaakt door:

1. een materiaal- of fabricagefout in een Reduxi-apparaat die onder de Reduxi Warranty valt; of
2. een fout in Reduxi-software (firmware van Reduxi-apparaten, Reduxi Cloud, web- en mobiele applicaties van Reduxi), waardoor de software niet werkt volgens de gepubliceerde specificaties en documentatie,

mits het Reduxi-apparaat en de software zijn geïnstalleerd, geconfigureerd en gebruikt volgens de documentatie van Reduxi, en het Reduxi-apparaat de nieuwste door Reduxi beschikbaar gestelde softwareversie draaide.

5.2 Wat geen Reduxi Fault is

Het volgende is geen Reduxi Fault:

• apparaten van derden die niet reageren op besturingsopdrachten van Reduxi, er onjuist op reageren of geen gegevens, onjuiste gegevens of foutieve gegevens aan het Reduxi-systeem leveren;
• storingen, fouten, firmwarewijzigingen of interfacewijzigingen van apparaten en diensten van derden, waaronder omvormers, batterijen, meters, laders, warmtepompen, routers, simkaarten en mobiele netwerken, en diensten voor tarief-, prijs- en weergegevens;
• apparaten of firmwareversies van apparaten die niet op de lijst met ondersteunde apparaten staan op support.reduxi.eu;
• fouten bij installatie, bedrading en inbedrijfstelling;
• instellingen, limieten, prijslijsten, strategieën of bedrijfsmodi die door de Gebruiker, een installateur of een partnerbedrijf zijn ingevoerd;
• omstandigheden van het internet, het lokale netwerk, de voeding of het net;
• vragen over het gebruik van het Reduxi-systeem, training, functieverzoeken en verzoeken om instellingen te wijzigen;
• optimalisatieresultaten en besturingsbeslissingen die binnen de gepubliceerde specificaties van de Reduxi-dienst vallen;
• elke oorzaak die op grond van de Reduxi Warranty is uitgesloten.

5.3 Hoe Reduxi beslist

Reduxi beslist op basis van apparaatlogs, gegevens uit de Reduxi Cloud en diagnose of een zaak geheel of gedeeltelijk een Reduxi Fault of een geldige garantieclaim is. Bij een gedeeltelijk in rekening gebrachte zaak beslist Reduxi ook welke werktijd gratis is en welke in rekening wordt gebracht. Reduxi informeert de Gebruiker bij het sluiten van de zaak schriftelijk over de uitkomst en de reden.

De Gebruiker kan binnen 8 dagen na ontvangst van de uitkomst schriftelijk en onder opgave van redenen bezwaar maken. Reduxi beoordeelt het bezwaar en antwoordt schriftelijk.

5.4 Geen erkenning van aansprakelijkheid

Gratis ondersteuning voor een Reduxi Fault of een geldige garantieclaim is geen erkenning van aansprakelijkheid voor enige schade. Aansprakelijkheid wordt uitsluitend beheerst door de Reduxi System: Terms and Conditions of Use, de EULA en de Reduxi Warranty.

6 Kosten en facturering

1. Reduxi registreert de werktijd die aan de zaak is besteed, inclusief diagnose, loganalyse, sessies op afstand, telefoongesprekken en schriftelijke antwoorden.
2. De tijd wordt berekend in eenheden van 30 minuten, waarbij een begonnen eenheid volledig telt.
3. Als Reduxi verwacht dat een zaak meer dan 2 uur zal duren, informeert Reduxi de Gebruiker over de verwachte tijd voordat zij verdergaat.
4. Bij het sluiten van de zaak informeert Reduxi de Gebruiker over de bestede tijd en of de zaak gratis, gedeeltelijk in rekening gebracht of volledig in rekening gebracht is.
5. Reduxi factureert in rekening gebrachte zaken nadat de zaak is gesloten. De betalingsvoorwaarden staan op de factuur.

7 Toegang op afstand

Om een zaak te diagnosticeren en op te lossen, heeft Reduxi mogelijk toegang op afstand nodig tot het Reduxi-apparaat en het Reduxi Cloud-account van de Gebruiker. Door live-agentondersteuning aan te vragen, geeft de Gebruiker toestemming voor deze toegang gedurende de looptijd van de zaak. Reduxi beperkt de toegang tot wat de zaak vereist.

8 Rechten van consumenten

Dit Support Policy beperkt geen enkel recht dat een consument op grond van dwingend recht heeft, inclusief rechten die voortvloeien uit de aansprakelijkheid van de verkoper voor non-conformiteit van goederen en digitale inhoud.

9 Wijzigingen

Reduxi kan dit Support Policy wijzigen, inclusief het uurtarief. Wijzigingen worden ten minste 30 dagen voordat ze van toepassing worden gepubliceerd op support.reduxi.eu. Zaken die vóór een wijziging zijn geopend, worden afgehandeld volgens de versie die gold toen de zaak werd geopend.