1 Cel i zakres

Niniejsza Polityka wsparcia określa, w jaki sposób Reduxi świadczy wsparcie techniczne dla systemu Reduxi: urządzeń Reduxi (Controller, Gateway, Converters i inny sprzęt Reduxi), Reduxi Cloud oraz aplikacji internetowych i mobilnych Reduxi. Określa, które wsparcie jest bezpłatne, kiedy wsparcie z konsultantem na żywo jest płatne oraz kiedy wsparcie z konsultantem na żywo jest bezpłatne z powodu Reduxi Fault lub zgłoszenia gwarancyjnego.

Niniejsza Polityka wsparcia stanowi część Reduxi System: Terms and Conditions of Use. "Reduxi" oznacza Reduxi Adria d.o.o. lub spółkę z grupy Reduxi, która świadczy usługę Użytkownikowi. Pojęcia niezdefiniowane w tym dokumencie mają znaczenie nadane im w Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Bezpłatne wsparcie

Następujące wsparcie jest bezpłatne dla każdego Użytkownika:

• baza wiedzy Reduxi pod adresem support.reduxi.eu, w tym instrukcje instalacji, instrukcje obsługi i lista obsługiwanych urządzeń;
• chatbot AI Reduxi;
• AI support desk Reduxi;
• infolinia AI Reduxi.

Te kanały są dostępne 24 godziny na dobę i odpowiadają na większość pytań dotyczących instalacji, konfiguracji, użytkowania i rozwiązywania problemów.

3 Wsparcie z konsultantem na żywo

3.1 Czym jest wsparcie z konsultantem na żywo

Wsparcie z konsultantem na żywo to wsparcie świadczone przez pracownika wsparcia Reduxi e-mailem, telefonicznie lub przez dostęp zdalny do urządzenia Reduxi i do Reduxi Cloud. Wizyty na miejscu nie są częścią wsparcia z konsultantem na żywo i są oferowane osobno.

3.2 Użytkownicy z SLA

Użytkownicy, którzy mają własną umowę Reduxi Service Level Agreement (SLA), otrzymują wsparcie z konsultantem na żywo na podstawie tej umowy SLA. Aby z niego skorzystać, Użytkownik podaje numer SLA oraz nazwę firmy, która posiada SLA. Reduxi weryfikuje SLA, zanim sprawa będzie kontynuowana. Poświęcony czas jest wliczany do godzin wsparcia zawartych w SLA, a godziny ponad ten limit są rozliczane zgodnie z SLA.

3.3 Użytkownicy bez SLA

W przypadku Użytkowników bez SLA wsparcie z konsultantem na żywo jest płatne w wysokości 75 EUR za godzinę (85 EUR za godzinę od 1 stycznia 2027), bez VAT. VAT jest naliczany według obowiązującej stawki.

Wsparcie z konsultantem na żywo rozpoczyna się dopiero po tym, jak Użytkownik potwierdzi na piśmie, że akceptuje stawkę godzinową. Reduxi prosi o to potwierdzenie e-mailem, gdy Użytkownik poprosi o konsultanta na żywo.

3.4 Użytkownicy marek partnerskich Reduxi

Jeśli Użytkownik kupił system Reduxi od firmy partnerskiej Reduxi (OEM, dystrybutora, instalatora lub integratora), w sprawie wsparcia kontaktuje się z tą firmą partnerską. Jeśli firma partnerska ma SLA z Reduxi, firma partnerska kontaktuje się z Reduxi na podstawie tego SLA. Reduxi świadczy wsparcie z konsultantem na żywo na podstawie SLA firmy partnerskiej firmie partnerskiej, a nie jej klientom końcowym.

4 Kiedy wsparcie z konsultantem na żywo jest bezpłatne poza SLA

Wsparcie z konsultantem na żywo jest bezpłatne w całej sprawie, w tym w zakresie diagnozy, jeśli sprawa jest spowodowana przez:

1. Reduxi Fault (art. 5); lub
2. wadę objętą Reduxi Warranty w okresie gwarancji (ważne zgłoszenie gwarancyjne).

Jeśli sprawa nie jest ani Reduxi Fault, ani ważnym zgłoszeniem gwarancyjnym, cała sprawa jest płatna zgodnie z art. 3, w tym diagnoza. Dotyczy to także przypadku, gdy zgłoszenie gwarancyjne okaże się nieuzasadnione, zgodnie z Reduxi Warranty.

Jeśli sprawa ma więcej niż jedną przyczynę, a tylko jej część stanowi Reduxi Fault lub ważne zgłoszenie gwarancyjne, sprawa jest płatna częściowo. Czas pracy poświęcony na Reduxi Fault lub ważne zgłoszenie gwarancyjne jest bezpłatny. Czas pracy poświęcony na wszystkie pozostałe przyczyny jest płatny zgodnie z art. 3.

5 Reduxi Fault

5.1 Definicja

Reduxi Fault to nieprawidłowe działanie spowodowane przez:

1. wadę materiałową lub wykonawczą urządzenia Reduxi, objętą Reduxi Warranty; lub
2. błąd w oprogramowaniu Reduxi (firmware urządzeń Reduxi, Reduxi Cloud, aplikacje internetowe i mobilne Reduxi), czyli sytuację, w której oprogramowanie nie działa zgodnie z opublikowanymi specyfikacjami i dokumentacją,

pod warunkiem że urządzenie i oprogramowanie Reduxi zostały zainstalowane, skonfigurowane i używane zgodnie z dokumentacją Reduxi, a urządzenie Reduxi działało na najnowszej wersji oprogramowania udostępnionej przez Reduxi.

5.2 Co nie jest Reduxi Fault

Reduxi Fault nie stanowią:

• urządzenia firm trzecich, które nie reagują na polecenia sterujące Reduxi, reagują na nie nieprawidłowo albo nie dostarczają do systemu Reduxi żadnych danych, dostarczają dane nieprawidłowe lub błędne;
• awarie, błędy, zmiany firmware lub zmiany interfejsu urządzeń i usług firm trzecich, w tym falowników, baterii, liczników, ładowarek, pomp ciepła, routerów, kart SIM i sieci komórkowych oraz usług danych taryfowych, cenowych i pogodowych;
• urządzenia lub wersje firmware urządzeń, których nie ma na liście obsługiwanych urządzeń pod adresem support.reduxi.eu;
• błędy instalacji, okablowania i uruchomienia;
• ustawienia, limity, cenniki, strategie lub tryby pracy wprowadzone przez Użytkownika, instalatora lub firmę partnerską;
• warunki internetu, sieci lokalnej, zasilania lub sieci elektroenergetycznej;
• pytania dotyczące użytkowania systemu Reduxi, szkolenia, wnioski o nowe funkcje i prośby o zmianę ustawień;
• wyniki optymalizacji i decyzje sterujące mieszczące się w opublikowanych specyfikacjach usługi Reduxi;
• każda przyczyna wyłączona na mocy Reduxi Warranty.

5.3 Jak decyduje Reduxi

Reduxi decyduje, czy sprawa stanowi Reduxi Fault lub ważne zgłoszenie gwarancyjne, w całości lub w części, na podstawie logów urządzenia, danych z Reduxi Cloud i diagnostyki. W sprawie płatnej częściowo Reduxi decyduje także, który czas pracy jest bezpłatny, a który płatny. Reduxi informuje Użytkownika na piśmie o wyniku i jego przyczynie przy zamknięciu sprawy.

Użytkownik może zgłosić sprzeciw wobec wyniku na piśmie, z uzasadnieniem, w ciągu 8 dni od jego otrzymania. Reduxi rozpatruje sprzeciw i odpowiada na piśmie.

5.4 Brak uznania odpowiedzialności

Bezpłatne wsparcie w przypadku Reduxi Fault lub ważnego zgłoszenia gwarancyjnego nie stanowi uznania odpowiedzialności za jakąkolwiek szkodę. Odpowiedzialność regulują wyłącznie Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA i Reduxi Warranty.

6 Rozliczanie i fakturowanie

1. Reduxi rejestruje czas pracy poświęcony na sprawę, w tym diagnozę, analizę logów, sesje zdalne, rozmowy telefoniczne i odpowiedzi pisemne.
2. Czas jest rozliczany w rozpoczętych jednostkach 30-minutowych.
3. Jeśli Reduxi spodziewa się, że sprawa zajmie więcej niż 2 godziny, informuje Użytkownika o przewidywanym czasie, zanim będzie kontynuować.
4. Przy zamknięciu sprawy Reduxi informuje Użytkownika o poświęconym czasie oraz o tym, czy sprawa jest bezpłatna, płatna częściowo czy płatna.
5. Reduxi wystawia faktury za sprawy płatne po zamknięciu sprawy. Warunki płatności są podane na fakturze.

7 Dostęp zdalny

Aby zdiagnozować i rozwiązać sprawę, Reduxi może potrzebować dostępu zdalnego do urządzenia Reduxi Użytkownika i jego konta Reduxi Cloud. Prosząc o wsparcie z konsultantem na żywo, Użytkownik zezwala na ten dostęp na czas trwania sprawy. Reduxi ogranicza dostęp do tego, czego wymaga sprawa.

8 Prawa konsumenta

Niniejsza Polityka wsparcia nie ogranicza żadnego prawa przysługującego konsumentowi na mocy bezwzględnie obowiązujących przepisów, w tym praw wynikających z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towarów i treści cyfrowych z umową.

9 Zmiany

Reduxi może zmienić niniejszą Politykę wsparcia, w tym stawkę godzinową. Zmiany są publikowane pod adresem support.reduxi.eu co najmniej 30 dni przed ich wejściem w życie. Sprawy otwarte przed zmianą są obsługiwane według wersji obowiązującej w dniu otwarcia sprawy.