1 Finalidade e âmbito

A presente Política de Suporte define a forma como a Reduxi presta suporte técnico para o sistema Reduxi: dispositivos Reduxi (Controller, Gateway, Converters e outro hardware Reduxi), Reduxi Cloud e as aplicações web e móveis da Reduxi. Indica que suporte é gratuito, quando o suporte com agente humano é cobrado e quando é gratuito por causa de uma Falha Reduxi ou de uma reclamação ao abrigo da garantia.

A presente Política de Suporte faz parte do documento Reduxi System: Terms and Conditions of Use. "Reduxi" designa a Reduxi Adria d.o.o. ou a sociedade do grupo Reduxi que presta o serviço ao Utilizador. Os termos não definidos aqui têm o significado que lhes é dado no documento Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Suporte gratuito

O suporte seguinte é gratuito para todos os Utilizadores:

• a base de conhecimento da Reduxi em support.reduxi.eu, incluindo guias de instalação, manuais de utilizador e a lista de dispositivos suportados;
• o chatbot de IA da Reduxi;
• o helpdesk de IA da Reduxi;
• a linha telefónica de IA da Reduxi.

Estes canais estão disponíveis 24 horas por dia e respondem à maioria das perguntas sobre instalação, configuração, utilização e resolução de problemas.

3 Suporte com agente humano

3.1 O que é o suporte com agente humano

O suporte com agente humano é o suporte prestado por um colaborador do suporte da Reduxi por e-mail, por telefone ou através de acesso remoto ao dispositivo Reduxi e à Reduxi Cloud. As visitas ao local não fazem parte do suporte com agente humano e são oferecidas em separado.

3.2 Utilizadores com SLA

Os Utilizadores que tenham o seu próprio Acordo de Nível de Serviço (SLA) da Reduxi recebem suporte com agente humano ao abrigo desse SLA. Para o utilizar, o Utilizador indica o número do SLA e o nome da empresa titular do SLA. A Reduxi verifica o SLA antes de o caso prosseguir. O tempo despendido é imputado às horas de suporte incluídas no SLA e as horas que as excedam são cobradas nos termos do SLA.

3.3 Utilizadores sem SLA

Para os Utilizadores sem SLA, o suporte com agente humano é cobrado a 75 EUR por hora (85 EUR por hora a partir de 1 de janeiro de 2027), sem IVA. O IVA é cobrado à taxa aplicável.

O suporte com agente humano só começa depois de o Utilizador ter confirmado por escrito que aceita a tarifa horária. A Reduxi pede esta confirmação por e-mail quando o Utilizador solicita um agente humano.

3.4 Utilizadores de marcas parceiras da Reduxi

Quando o Utilizador comprou o sistema Reduxi a uma empresa parceira da Reduxi (OEM, distribuidor, instalador ou integrador), o Utilizador contacta essa empresa parceira para obter suporte. Quando a empresa parceira tem um SLA com a Reduxi, a empresa parceira contacta a Reduxi ao abrigo desse SLA. A Reduxi presta suporte com agente humano ao abrigo do SLA de uma empresa parceira à empresa parceira, e não aos seus clientes finais.

4 Quando o suporte com agente humano é gratuito fora de SLA

O suporte com agente humano é gratuito durante todo o caso, incluindo o diagnóstico, se o caso for causado por:

1. uma Falha Reduxi (Artigo 5.º); ou
2. um defeito abrangido pela Reduxi Warranty dentro do prazo de garantia (uma reclamação de garantia válida).

Se o caso não for uma Falha Reduxi nem uma reclamação de garantia válida, todo o caso é cobrado nos termos do Artigo 3.º, incluindo o diagnóstico. Isto aplica-se também quando uma reclamação de garantia se revele infundada, em conformidade com a Reduxi Warranty.

Se um caso tiver mais do que uma causa e apenas parte dele for uma Falha Reduxi ou uma reclamação de garantia válida, o caso é parcialmente cobrado. O tempo de trabalho despendido na Falha Reduxi ou na reclamação de garantia válida é gratuito. O tempo de trabalho despendido em todas as outras causas é cobrado nos termos do Artigo 3.º.

5 Falha Reduxi

5.1 Definição

Uma Falha Reduxi é uma avaria causada por:

1. um defeito de material ou de fabrico de um dispositivo Reduxi que esteja abrangido pela Reduxi Warranty; ou
2. um erro no software da Reduxi (firmware dos dispositivos Reduxi, Reduxi Cloud, aplicações web e móveis da Reduxi), ou seja, o software não funciona de acordo com as suas especificações e a sua documentação publicadas,

desde que o dispositivo e o software Reduxi tenham sido instalados, configurados e utilizados de acordo com a documentação da Reduxi, e que o dispositivo Reduxi estivesse a executar a versão de software mais recente disponibilizada pela Reduxi.

5.2 O que não é uma Falha Reduxi

Não constituem uma Falha Reduxi:

• dispositivos de terceiros que não respondem aos comandos de controlo da Reduxi, que respondem a esses comandos de forma incorreta, ou que não fornecem dados, ou fornecem dados incorretos ou errados, ao sistema Reduxi;
• avarias, erros, alterações de firmware ou alterações de interface de dispositivos e serviços de terceiros, incluindo inversores, baterias, contadores, carregadores, bombas de calor, routers, cartões SIM e redes móveis, e serviços de dados de tarifas, preços e meteorologia;
• dispositivos ou versões de firmware de dispositivos que não constem da lista de dispositivos suportados em support.reduxi.eu;
• erros de instalação, de cablagem e de colocação em serviço;
• definições, limites, tabelas de preços, estratégias ou modos de funcionamento introduzidos pelo Utilizador, por um instalador ou por uma empresa parceira;
• condições da internet, da rede local, da alimentação elétrica ou da rede elétrica;
• perguntas sobre como utilizar o sistema Reduxi, formação, pedidos de novas funcionalidades e pedidos de alteração de definições;
• resultados de otimização e decisões de controlo que se enquadrem nas especificações publicadas do serviço Reduxi;
• qualquer causa excluída ao abrigo da Reduxi Warranty.

5.3 Como a Reduxi decide

A Reduxi decide se um caso é uma Falha Reduxi ou uma reclamação de garantia válida, no todo ou em parte, com base nos registos do dispositivo, nos dados da Reduxi Cloud e no diagnóstico. Num caso parcialmente cobrado, a Reduxi decide também que tempo de trabalho é gratuito e que tempo é cobrado. A Reduxi informa o Utilizador por escrito do resultado e do motivo quando o caso é encerrado.

O Utilizador pode contestar o resultado por escrito, fundamentadamente, no prazo de 8 dias após o receber. A Reduxi analisa a contestação e responde por escrito.

5.4 Sem reconhecimento de responsabilidade

O suporte gratuito para uma Falha Reduxi ou uma reclamação de garantia válida não constitui reconhecimento de responsabilidade por qualquer dano. A responsabilidade é regida exclusivamente pelo Reduxi System: Terms and Conditions of Use, pelo EULA e pela Reduxi Warranty.

6 Cobrança e faturação

1. A Reduxi regista o tempo de trabalho despendido no caso, incluindo o diagnóstico, a análise de registos, as sessões remotas, as chamadas e as respostas escritas.
2. O tempo é cobrado em unidades de 30 minutos iniciados.
3. Se a Reduxi prever que um caso demore mais de 2 horas, informa o Utilizador do tempo previsto antes de continuar.
4. Quando o caso é encerrado, a Reduxi informa o Utilizador do tempo despendido e de se o caso é gratuito, parcialmente cobrado ou cobrado.
5. A Reduxi fatura os casos cobrados depois de o caso ser encerrado. As condições de pagamento constam da fatura.

7 Acesso remoto

Para diagnosticar e resolver um caso, a Reduxi pode necessitar de acesso remoto ao dispositivo Reduxi e à conta Reduxi Cloud do Utilizador. Ao solicitar suporte com agente humano, o Utilizador autoriza este acesso durante o caso. A Reduxi limita o acesso ao que o caso exige.

8 Direitos dos consumidores

A presente Política de Suporte não limita nenhum direito que um consumidor tenha ao abrigo da lei imperativa, incluindo os direitos decorrentes da responsabilidade do vendedor por falta de conformidade dos bens e dos conteúdos digitais.

9 Alterações

A Reduxi pode alterar a presente Política de Suporte, incluindo a tarifa horária. As alterações são publicadas em support.reduxi.eu pelo menos 30 dias antes de serem aplicáveis. Os casos abertos antes de uma alteração são tratados de acordo com a versão em vigor na data de abertura do caso.