1 Účel a rozsah

Tieto Zásady podpory upravujú, ako Reduxi poskytuje technickú podporu pre systém Reduxi: zariadenia Reduxi (Controller, Gateway, Converters a iný hardvér Reduxi), Reduxi Cloud a webové a mobilné aplikácie Reduxi. Uvádzajú, ktorá podpora je bezplatná, kedy sa podpora so živým agentom spoplatňuje a kedy je podpora so živým agentom bezplatná z dôvodu poruchy Reduxi alebo nároku zo záruky.

Tieto Zásady podpory tvoria súčasť dokumentu Reduxi System: Terms and Conditions of Use. „Reduxi“ znamená spoločnosť Reduxi Adria d.o.o. alebo spoločnosť zo skupiny Reduxi, ktorá poskytuje službu Používateľovi. Pojmy, ktoré tu nie sú definované, majú význam uvedený v dokumente Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Bezplatná podpora

Táto podpora je bezplatná pre každého Používateľa:

• znalostná databáza Reduxi na support.reduxi.eu, vrátane inštalačných návodov, používateľských príručiek a zoznamu podporovaných zariadení;
• chatbot Reduxi s umelou inteligenciou (AI);
• AI helpdesk Reduxi;
• AI telefónna linka Reduxi.

Tieto kanály sú dostupné 24 hodín denne a zodpovedajú väčšinu otázok k inštalácii, konfigurácii, používaniu a riešeniu problémov.

3 Podpora so živým agentom

3.1 Čo je podpora so živým agentom

Podpora so živým agentom je podpora, ktorú poskytuje zamestnanec podpory Reduxi e-mailom, telefonicky alebo cez vzdialený prístup k zariadeniu Reduxi a do Reduxi Cloud. Návštevy na mieste nie sú súčasťou podpory so živým agentom a ponúkajú sa samostatne.

3.2 Používatelia s SLA

Používatelia, ktorí majú vlastnú zmluvu o úrovni poskytovaných služieb Reduxi (SLA), dostávajú podporu so živým agentom podľa tejto SLA. Na jej využitie Používateľ uvedie číslo SLA a názov spoločnosti, ktorá SLA drží. Reduxi SLA overí pred pokračovaním prípadu. Strávený čas sa započítava do hodín podpory zahrnutých v SLA a hodiny nad tento rozsah sa účtujú podľa SLA.

3.3 Používatelia bez SLA

Pre Používateľov bez SLA sa podpora so živým agentom účtuje sumou 75 EUR za hodinu (od 1. januára 2027 85 EUR za hodinu), bez DPH. DPH sa účtuje v platnej sadzbe.

Podpora so živým agentom sa začne až po tom, čo Používateľ písomne potvrdil, že hodinovú sadzbu prijíma. Reduxi o toto potvrdenie žiada e-mailom, keď Používateľ požiada o živého agenta.

3.4 Používatelia partnerských značiek Reduxi

Ak Používateľ kúpil systém Reduxi od partnerskej spoločnosti Reduxi (OEM, distribútora, inštalatéra alebo integrátora), na podporu sa obráti na túto partnerskú spoločnosť. Ak má partnerská spoločnosť s Reduxi SLA, obráti sa na Reduxi podľa tejto SLA. Reduxi poskytuje podporu so živým agentom podľa SLA partnerskej spoločnosti partnerskej spoločnosti, nie jej koncovým zákazníkom.

4 Kedy je podpora so živým agentom mimo SLA bezplatná

Podpora so živým agentom je bezplatná pre celý prípad vrátane diagnostiky, ak je prípad spôsobený:

1. poruchou Reduxi (Reduxi Fault; článok 5); alebo
2. vadou, na ktorú sa vzťahuje Reduxi Warranty v záručnej lehote (oprávnený nárok zo záruky).

Ak prípad nie je ani poruchou Reduxi, ani oprávneným nárokom zo záruky, celý prípad sa účtuje podľa článku 3 vrátane diagnostiky. To platí aj vtedy, keď sa nárok zo záruky ukáže ako neopodstatnený, v súlade s Reduxi Warranty.

Ak má prípad viac príčin a iba jeho časť je poruchou Reduxi alebo oprávneným nárokom zo záruky, prípad sa účtuje čiastočne. Pracovný čas strávený na poruche Reduxi alebo na oprávnenom nároku zo záruky je bezplatný. Pracovný čas strávený na všetkých ostatných príčinách sa účtuje podľa článku 3.

5 Porucha Reduxi

5.1 Definícia

Porucha Reduxi (Reduxi Fault) je nesprávna funkcia spôsobená:

1. vadou materiálu alebo spracovania zariadenia Reduxi, na ktorú sa vzťahuje Reduxi Warranty; alebo
2. chybou v softvéri Reduxi (firmvér zariadení Reduxi, Reduxi Cloud, webové a mobilné aplikácie Reduxi), to znamená, že softvér nefunguje podľa svojich zverejnených špecifikácií a dokumentácie,

za predpokladu, že zariadenie a softvér Reduxi boli nainštalované, nakonfigurované a používané v súlade s dokumentáciou Reduxi a zariadenie Reduxi malo spustenú najnovšiu verziu softvéru, ktorú Reduxi sprístupnilo.

5.2 Čo nie je porucha Reduxi

Poruchou Reduxi nie sú:

• zariadenia tretích strán, ktoré neodpovedajú na riadiace príkazy Reduxi, odpovedajú na ne nesprávne alebo systému Reduxi neposkytujú žiadne údaje, nesprávne údaje alebo chybné údaje;
• poruchy, chyby, zmeny firmvéru alebo zmeny rozhrania zariadení a služieb tretích strán vrátane meničov, batérií, elektromerov, nabíjačiek, tepelných čerpadiel, smerovačov, kariet SIM a mobilných sietí a služieb poskytujúcich údaje o tarifách, cenách a počasí;
• zariadenia alebo verzie firmvéru zariadení, ktoré nie sú v zozname podporovaných zariadení na support.reduxi.eu;
• chyby pri inštalácii, zapojení a uvedení do prevádzky;
• nastavenia, limity, cenníky, stratégie alebo prevádzkové režimy zadané Používateľom, inštalatérom alebo partnerskou spoločnosťou;
• podmienky internetu, lokálnej siete, napájania alebo rozvodnej siete;
• otázky k používaniu systému Reduxi, školenia, požiadavky na nové funkcie a žiadosti o zmenu nastavení;
• výsledky optimalizácie a rozhodnutia o riadení, ktoré sú v rámci zverejnených špecifikácií služby Reduxi;
• akákoľvek príčina vylúčená podľa Reduxi Warranty.

5.3 Ako rozhoduje Reduxi

Reduxi rozhoduje, či je prípad poruchou Reduxi alebo oprávneným nárokom zo záruky, celý alebo sčasti, na základe záznamov zariadenia, údajov z Reduxi Cloud a diagnostiky. Pri čiastočne spoplatnenom prípade Reduxi tiež rozhoduje, ktorý pracovný čas je bezplatný a ktorý sa účtuje. Reduxi informuje Používateľa o výsledku a dôvode písomne pri uzavretí prípadu.

Používateľ môže proti výsledku písomne namietať s uvedením dôvodov do 8 dní od jeho prijatia. Reduxi námietku preskúma a písomne odpovie.

5.4 Žiadne uznanie zodpovednosti

Bezplatná podpora pri poruche Reduxi alebo oprávnenom nároku zo záruky nie je uznaním zodpovednosti za akúkoľvek škodu. Zodpovednosť sa riadi výlučne dokumentmi Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA a Reduxi Warranty.

6 Účtovanie a fakturácia

1. Reduxi eviduje pracovný čas strávený na prípade vrátane diagnostiky, analýzy záznamov, vzdialených relácií, hovorov a písomných odpovedí.
2. Čas sa účtuje po začatých 30-minútových jednotkách.
3. Ak Reduxi očakáva, že prípad potrvá viac ako 2 hodiny, pred pokračovaním informuje Používateľa o očakávanom čase.
4. Pri uzavretí prípadu Reduxi informuje Používateľa o strávenom čase a o tom, či je prípad bezplatný, čiastočne spoplatnený alebo spoplatnený.
5. Reduxi fakturuje spoplatnené prípady po ich uzavretí. Platobné podmienky sú uvedené na faktúre.

7 Vzdialený prístup

Na diagnostiku a vyriešenie prípadu môže Reduxi potrebovať vzdialený prístup k zariadeniu Reduxi Používateľa a k jeho účtu v Reduxi Cloud. Požiadaním o podporu so živým agentom Používateľ tento prístup povoľuje na dobu trvania prípadu. Reduxi obmedzí prístup na to, čo si prípad vyžaduje.

8 Práva spotrebiteľov

Tieto Zásady podpory neobmedzujú žiadne právo, ktoré spotrebiteľ má podľa záväzných právnych predpisov, vrátane práv vyplývajúcich zo zodpovednosti predávajúceho za nezhodu tovaru a digitálneho obsahu.

9 Zmeny

Reduxi môže tieto Zásady podpory zmeniť, vrátane hodinovej sadzby. Zmeny sa zverejnia na support.reduxi.eu najmenej 30 dní predtým, ako sa začnú uplatňovať. Prípady otvorené pred zmenou sa vybavujú podľa verzie platnej v čase ich otvorenia.