1 Namen in področje uporabe

Ta Pravilnik o podpori določa, kako Reduxi zagotavlja tehnično podporo za sistem Reduxi: naprave Reduxi (Controller, Gateway, Converters in drugo strojno opremo Reduxi), Reduxi Cloud ter spletne in mobilne aplikacije Reduxi. Določa, katera podpora je brezplačna, kdaj se podpora z živim agentom zaračuna in kdaj je podpora z živim agentom brezplačna zaradi Napake Reduxi ali garancijskega zahtevka.

Ta Pravilnik o podpori je del dokumenta Reduxi System: Terms and Conditions of Use. „Reduxi“ pomeni družbo Reduxi Adria d.o.o. ali družbo skupine Reduxi, ki Uporabniku zagotavlja storitev. Izrazi, ki tu niso opredeljeni, imajo pomen, naveden v dokumentu Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Brezplačna podpora

Naslednja podpora je za vsakega Uporabnika brezplačna:

• baza znanja Reduxi na support.reduxi.eu, vključno z navodili za namestitev, uporabniškimi priročniki in seznamom podprtih naprav;
• klepetalni robot Reduxi z umetno inteligenco;
• služba za podporo Reduxi z umetno inteligenco;
• telefonska linija Reduxi z umetno inteligenco.

Ti kanali so na voljo 24 ur na dan in odgovorijo na večino vprašanj o namestitvi, konfiguraciji, uporabi in odpravljanju težav.

3 Podpora z živim agentom

3.1 Kaj je podpora z živim agentom

Podpora z živim agentom je podpora, ki jo zaposleni v podpori Reduxi zagotovi po e-pošti, po telefonu ali prek oddaljenega dostopa do naprave Reduxi in do Reduxi Cloud. Obiski na kraju samem niso del podpore z živim agentom in se ponujajo ločeno.

3.2 Uporabniki z dogovorom SLA

Uporabniki, ki imajo lasten dogovor o ravni storitev Reduxi (Service Level Agreement, SLA), prejmejo podporo z živim agentom na podlagi tega SLA. Za njeno uporabo Uporabnik navede številko SLA in ime podjetja, ki je imetnik SLA. Reduxi bo SLA preveril, preden se bo primer nadaljeval. Porabljeni čas se všteje v ure podpore, vključene v SLA, ure nad tem pa se zaračunajo v skladu s SLA.

3.3 Uporabniki brez dogovora SLA

Za Uporabnike brez SLA se podpora z živim agentom zaračuna po ceni 75 EUR na uro (85 EUR na uro od 1. januarja 2027), brez DDV. DDV se obračuna po veljavni stopnji.

Podpora z živim agentom se bo začela šele, ko bo Uporabnik pisno potrdil, da sprejema urno postavko. Reduxi bo to potrditev zahteval po e-pošti, ko bo Uporabnik zahteval živega agenta.

3.4 Uporabniki partnerskih blagovnih znamk Reduxi

Če je Uporabnik sistem Reduxi kupil pri partnerskem podjetju Reduxi (OEM, distributer, monter ali integrator), se za podporo obrne na to partnersko podjetje. Če ima partnersko podjetje z Reduxi sklenjen SLA, se partnersko podjetje na Reduxi obrne na podlagi tega SLA. Reduxi podporo z živim agentom na podlagi SLA partnerskega podjetja zagotavlja partnerskemu podjetju, ne pa njegovim končnim strankam.

4 Kdaj je podpora z živim agentom zunaj SLA brezplačna

Podpora z živim agentom je za celoten primer, vključno z diagnostiko, brezplačna, če je primer posledica:

1. Napake Reduxi (5. člen); ali
2. napake, ki jo krije Garancija Reduxi v garancijski dobi (veljaven garancijski zahtevek).

Če primer ni Napaka Reduxi niti veljaven garancijski zahtevek, se celoten primer zaračuna v skladu s 3. členom, vključno z diagnostiko. To velja tudi, kadar se izkaže, da je garancijski zahtevek neutemeljen, v skladu z Garancijo Reduxi.

Če ima primer več vzrokov in je samo del primera Napaka Reduxi ali veljaven garancijski zahtevek, se primer zaračuna delno. Delovni čas, porabljen za Napako Reduxi ali veljaven garancijski zahtevek, je brezplačen. Delovni čas, porabljen za vse druge vzroke, se zaračuna v skladu s 3. členom.

5 Napaka Reduxi

5.1 Opredelitev

Napaka Reduxi je okvara, ki jo povzroči:

1. napaka v materialu ali izdelavi naprave Reduxi, ki jo krije Garancija Reduxi; ali
2. napaka v programski opremi Reduxi (vdelana programska oprema naprav Reduxi, Reduxi Cloud, spletne in mobilne aplikacije Reduxi), kar pomeni, da programska oprema ne deluje v skladu s svojimi objavljenimi specifikacijami in dokumentacijo,

pod pogojem, da so bile naprava in programska oprema Reduxi nameščene, konfigurirane in uporabljene v skladu z dokumentacijo Reduxi ter da je naprava Reduxi izvajala najnovejšo različico programske opreme, ki jo je dal Reduxi na voljo.

5.2 Kaj ni Napaka Reduxi

Naslednje ni Napaka Reduxi:

• naprave tretjih oseb, ki se ne odzivajo na krmilne ukaze Reduxi, se nanje odzivajo napačno ali sistemu Reduxi ne posredujejo podatkov ali mu posredujejo napačne ali zmotne podatke;
• okvare, napake, spremembe vdelane programske opreme ali spremembe vmesnikov naprav in storitev tretjih oseb, vključno z razsmerniki, baterijami, merilniki, polnilnicami, toplotnimi črpalkami, usmerjevalniki, karticami SIM in mobilnimi omrežji ter storitvami za podatke o tarifah, cenah in vremenu;
• naprave ali različice vdelane programske opreme naprav, ki niso na seznamu podprtih naprav na support.reduxi.eu;
• napake pri namestitvi, ožičenju in zagonu sistema;
• nastavitve, omejitve, cenike, strategije ali načine delovanja, ki jih vnese Uporabnik, monter ali partnersko podjetje;
• razmere v internetu, lokalnem omrežju, napajanju ali električnem omrežju;
• vprašanja o uporabi sistema Reduxi, usposabljanje, zahteve za nove funkcije in zahteve za spremembo nastavitev;
• rezultati optimizacije in odločitve upravljanja, ki so v okviru objavljenih specifikacij storitve Reduxi;
• vsak vzrok, ki je izključen v skladu z Garancijo Reduxi.

5.3 Kako odloča Reduxi

Reduxi na podlagi dnevnikov naprave, podatkov iz Reduxi Cloud in diagnostike odloči, ali je primer v celoti ali delno Napaka Reduxi ali veljaven garancijski zahtevek. Pri delno zaračunanem primeru Reduxi odloči tudi, kateri delovni čas je brezplačen in kateri se zaračuna. Reduxi bo Uporabnika o rezultatu in razlogu pisno obvestil ob zaprtju primera.

Uporabnik lahko rezultatu pisno ugovarja, z navedbo razlogov, v 8 dneh od njegovega prejema. Reduxi bo ugovor preučil in pisno odgovoril.

5.4 Brez priznanja odgovornosti

Brezplačna podpora za Napako Reduxi ali veljaven garancijski zahtevek ni priznanje odgovornosti za kakršno koli škodo. Odgovornost izključno urejajo Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA in Garancija Reduxi.

6 Zaračunavanje in izdajanje računov

1. Reduxi beleži delovni čas, porabljen za primer, vključno z diagnostiko, analizo dnevnikov, sejami na daljavo, klici in pisnimi odgovori.
2. Čas se zaračunava v začetih 30-minutnih enotah.
3. Če Reduxi pričakuje, da bo primer trajal več kot 2 uri, bo Uporabnika o pričakovanem času obvestil, preden nadaljuje.
4. Ob zaprtju primera bo Reduxi Uporabnika obvestil o porabljenem času in o tem, ali je primer brezplačen, delno zaračunan ali zaračunan.
5. Reduxi bo za zaračunane primere izdal račun po zaprtju primera. Plačilni pogoji so navedeni na računu.

7 Oddaljeni dostop

Za diagnosticiranje in rešitev primera Reduxi lahko potrebuje oddaljeni dostop do naprave Reduxi Uporabnika in do njegovega računa v Reduxi Cloud. Z zahtevo za podporo z živim agentom Uporabnik dovoli ta dostop za čas trajanja primera. Reduxi dostop omeji na to, kar primer zahteva.

8 Pravice potrošnikov

Ta Pravilnik o podpori ne omejuje nobene pravice, ki jo ima potrošnik na podlagi prisilne zakonodaje, vključno s pravicami, ki izhajajo iz odgovornosti prodajalca za neskladnost blaga in digitalnih vsebin.

9 Spremembe

Reduxi lahko ta Pravilnik o podpori spremeni, vključno z urno postavko. Spremembe bodo objavljene na support.reduxi.eu najmanj 30 dni, preden bodo začele veljati. Primeri, odprti pred spremembo, se bodo obravnavali po različici, ki je veljala ob odprtju primera.