1 Svrha i obim

Ova Politika podrške utvrđuje kako Reduxi pruža tehničku podršku za Reduxi sistem: Reduxi uređaje (Controller, Gateway, konvertore i drugi Reduxi hardver), Reduxi Cloud i Reduxi veb i mobilne aplikacije. Utvrđuje koja je podrška besplatna, kada se podrška preko živog agenta naplaćuje i kada je podrška preko živog agenta besplatna zbog Reduxi Fault ili garantnog zahteva.

Ova Politika podrške je sastavni deo dokumenta Reduxi System: Terms and Conditions of Use. "Reduxi" označava društvo Reduxi Adria d.o.o. ili društvo iz Reduxi grupe koje pruža uslugu Korisniku. Pojmovi koji ovde nisu definisani imaju značenje utvrđeno u dokumentu Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Besplatna podrška

Sledeća podrška je besplatna za svakog Korisnika:

• Reduxi baza znanja na support.reduxi.eu, uključujući uputstva za instalaciju, korisnička uputstva i listu podržanih uređaja;
• Reduxi AI chatbot;
• Reduxi AI služba podrške;
• Reduxi AI telefonska linija.

Ovi kanali dostupni su 24 sata dnevno i odgovaraju na većinu pitanja o instalaciji, konfiguraciji, korišćenju i otklanjanju problema.

3 Podrška preko živog agenta

3.1 Šta je podrška preko živog agenta

Podrška preko živog agenta je podrška koju pruža zaposleni u Reduxi podršci putem e-pošte, telefona ili daljinskog pristupa Reduxi uređaju i sistemu Reduxi Cloud. Posete na licu mesta nisu deo podrške preko živog agenta i nude se zasebno.

3.2 Korisnici sa SLA

Korisnici koji imaju sopstveni Reduxi ugovor o nivou usluge (Service Level Agreement, SLA) dobijaju podršku preko živog agenta u skladu sa tim SLA. Da bi je koristio, Korisnik navodi broj SLA i naziv društva koje je nosilac SLA. Reduxi proverava SLA pre nego što se slučaj nastavi. Utrošeno vreme računa se u sate podrške uključene u SLA, a sati iznad toga naplaćuju se po SLA.

3.3 Korisnici bez SLA

Za Korisnike bez SLA podrška preko živog agenta naplaćuje se po ceni od 75 EUR po satu (85 EUR po satu od 1. januara 2027), bez PDV-a. PDV se obračunava po važećoj stopi.

Podrška preko živog agenta počinje tek nakon što Korisnik pisanim putem potvrdi da prihvata cenu po satu. Reduxi traži ovu potvrdu e-poštom kada Korisnik zatraži živog agenta.

3.4 Korisnici Reduxi partnerskih brendova

Ako je Korisnik kupio Reduxi sistem od Reduxi partnerskog društva (OEM, distributer, instalater ili integrator), Korisnik se za podršku obraća tom partnerskom društvu. Ako partnersko društvo ima SLA sa Reduxi, partnersko društvo se obraća Reduxi u skladu sa tim SLA. Reduxi pruža podršku preko živog agenta po SLA partnerskog društva partnerskom društvu, a ne njegovim krajnjim kupcima.

4 Kada je podrška preko živog agenta besplatna van SLA

Podrška preko živog agenta je besplatna za ceo slučaj, uključujući dijagnostiku, ako je slučaj prouzrokovan:

1. Reduxi Fault (član 5); ili
2. nedostatkom obuhvaćenim dokumentom Reduxi Warranty u garantnom roku (osnovan garantni zahtev).

Ako slučaj nije ni Reduxi Fault ni osnovan garantni zahtev, ceo slučaj se naplaćuje prema članu 3, uključujući dijagnostiku. To važi i kada se garantni zahtev pokaže neosnovanim, u skladu sa dokumentom Reduxi Warranty.

Ako slučaj ima više uzroka, a samo deo njega je Reduxi Fault ili osnovan garantni zahtev, slučaj se delimično naplaćuje. Radno vreme utrošeno na Reduxi Fault ili osnovan garantni zahtev je besplatno. Radno vreme utrošeno na sve ostale uzroke naplaćuje se prema članu 3.

5 Reduxi Fault

5.1 Definicija

Reduxi Fault je neispravnost prouzrokovana:

1. nedostatkom u materijalu ili izradi Reduxi uređaja koji je obuhvaćen dokumentom Reduxi Warranty; ili
2. greškom u Reduxi softveru (firmver Reduxi uređaja, Reduxi Cloud, Reduxi veb i mobilne aplikacije), odnosno time što softver ne radi u skladu sa svojim objavljenim specifikacijama i dokumentacijom,

pod uslovom da su Reduxi uređaj i softver instalirani, konfigurisani i korišćeni u skladu sa Reduxi dokumentacijom i da je Reduxi uređaj radio sa najnovijom verzijom softvera koju je Reduxi stavio na raspolaganje.

5.2 Šta nije Reduxi Fault

Sledeće nije Reduxi Fault:

• uređaji trećih strana koji ne reaguju na Reduxi komande za upravljanje, reaguju na njih netačno ili Reduxi sistemu ne šalju nikakve podatke, šalju netačne ili pogrešne podatke;
• kvarovi, greške, izmene firmvera ili izmene interfejsa uređaja i usluga trećih strana, uključujući invertore, baterije, brojila, punjače, toplotne pumpe, rutere, SIM kartice i mobilne mreže, kao i usluge podataka o tarifama, cenama i vremenu;
• uređaji ili verzije firmvera uređaja koji nisu na listi podržanih uređaja na support.reduxi.eu;
• greške pri instalaciji, ožičenju i puštanju u rad;
• podešavanja, ograničenja, cenovnici, strategije ili režimi rada koje je uneo Korisnik, instalater ili partnersko društvo;
• uslovi na internetu, u lokalnoj mreži, napajanju ili električnoj mreži;
• pitanja o tome kako se koristi Reduxi sistem, obuka, zahtevi za nove funkcije i zahtevi za promenu podešavanja;
• rezultati optimizacije i odluke o upravljanju koji su u okviru objavljenih specifikacija Reduxi usluge;
• svaki uzrok isključen dokumentom Reduxi Warranty.

5.3 Kako Reduxi odlučuje

Reduxi odlučuje da li je slučaj Reduxi Fault ili osnovan garantni zahtev, u celini ili delimično, na osnovu logova uređaja, podataka iz sistema Reduxi Cloud i dijagnostike. U delimično naplaćenom slučaju Reduxi odlučuje i koje je radno vreme besplatno, a koje se naplaćuje. Reduxi obaveštava Korisnika o rezultatu i razlogu pisanim putem kada se slučaj zatvori.

Korisnik može da uloži prigovor na rezultat pisanim putem, sa obrazloženjem, u roku od 8 dana od prijema rezultata. Reduxi razmatra prigovor i odgovara pisanim putem.

5.4 Bez priznanja odgovornosti

Besplatna podrška za Reduxi Fault ili osnovan garantni zahtev nije priznanje odgovornosti za bilo kakvu štetu. Odgovornost se uređuje isključivo dokumentima Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA i Reduxi Warranty.

6 Naplata i fakturisanje

1. Reduxi evidentira radno vreme utrošeno na slučaj, uključujući dijagnostiku, analizu logova, daljinske sesije, pozive i pisane odgovore.
2. Vreme se naplaćuje u započetim jedinicama od 30 minuta.
3. Ako Reduxi očekuje da će slučaj trajati duže od 2 sata, Reduxi obaveštava Korisnika o očekivanom vremenu pre nego što nastavi.
4. Kada se slučaj zatvori, Reduxi obaveštava Korisnika o utrošenom vremenu i o tome da li je slučaj besplatan, delimično naplaćen ili naplaćen.
5. Reduxi fakturiše naplaćene slučajeve nakon zatvaranja slučaja. Rokovi plaćanja navedeni su na računu.

7 Daljinski pristup

Da bi dijagnostikovao i rešio slučaj, Reduxi može da zahteva daljinski pristup uređaju Korisnika i nalogu Korisnika u sistemu Reduxi Cloud. Traženjem podrške preko živog agenta Korisnik dozvoljava ovaj pristup za vreme trajanja slučaja. Reduxi ograničava pristup na ono što slučaj zahteva.

8 Prava potrošača

Ova Politika podrške ne ograničava nijedno pravo koje potrošač ima prema obaveznim propisima, uključujući prava koja proizlaze iz odgovornosti prodavca za neusaglašenost robe i digitalnog sadržaja.

9 Izmene

Reduxi može da menja ovu Politiku podrške, uključujući cenu po satu. Izmene se objavljuju na support.reduxi.eu najmanje 30 dana pre nego što počnu da se primenjuju. Slučajevi otvoreni pre izmene obrađuju se prema verziji koja je važila kada je slučaj otvoren.