1 Syfte och tillämpningsområde

Den här supportpolicyn anger hur Reduxi tillhandahåller teknisk support för Reduxi-systemet: Reduxi-enheter (Controller, Gateway, omvandlare och annan Reduxi-hårdvara), Reduxi Cloud samt Reduxis webb- och mobilapplikationer. Den anger vilken support som är kostnadsfri, när support via live-agent debiteras och när support via live-agent är kostnadsfri på grund av ett Reduxi-fel eller ett garantianspråk.

Den här supportpolicyn utgör en del av Reduxi System: Terms and Conditions of Use. "Reduxi" avser Reduxi Adria d.o.o. eller det bolag i Reduxi-koncernen som tillhandahåller tjänsten till Användaren. Termer som inte definieras här har den betydelse som anges i Reduxi System: Terms and Conditions of Use.

2 Kostnadsfri support

Följande support är kostnadsfri för varje Användare:

• Reduxis kunskapsbas på support.reduxi.eu, inklusive installationsguider, bruksanvisningar och listan över enheter som stöds,
• Reduxis AI-chattbot,
• Reduxis AI-supportdesk,
• Reduxis AI-telefonlinje.

De här kanalerna är tillgängliga dygnet runt och besvarar de flesta frågor om installation, konfiguration, användning och felsökning.

3 Support via live-agent

3.1 Vad support via live-agent är

Support via live-agent är support som en anställd på Reduxis support ger via e-post, telefon eller fjärråtkomst till Reduxi-enheten och Reduxi Cloud. Besök på plats ingår inte i support via live-agent och erbjuds separat.

3.2 Användare med SLA

Användare som har ett eget Reduxi Service Level Agreement (SLA) får support via live-agent enligt SLA-avtalet. För att använda den uppger Användaren SLA-numret och namnet på det företag som innehar SLA-avtalet. Reduxi verifierar SLA-avtalet innan ärendet fortsätter. Tid som läggs ned räknas mot de supporttimmar som ingår i SLA-avtalet, och timmar utöver dessa debiteras enligt SLA-avtalet.

3.3 Användare utan SLA

För Användare utan SLA debiteras support via live-agent med 75 EUR per timme (85 EUR per timme från och med 1 januari 2027), exklusive moms. Moms debiteras enligt gällande sats.

Support via live-agent startar först när Användaren skriftligen har bekräftat att Användaren accepterar timpriset. Reduxi ber om den bekräftelsen via e-post när Användaren begär en live-agent.

3.4 Användare av Reduxis partnervarumärken

Om Användaren har köpt Reduxi-systemet från ett partnerföretag till Reduxi (OEM, distributör, installatör eller integratör) kontaktar Användaren det partnerföretaget för support. Om partnerföretaget har ett SLA-avtal med Reduxi kontaktar partnerföretaget Reduxi enligt SLA-avtalet. Reduxi ger support via live-agent enligt ett partnerföretags SLA-avtal till partnerföretaget, inte till dess slutkunder.

4 När support via live-agent är kostnadsfri utanför SLA

Support via live-agent är kostnadsfri för hela ärendet, inklusive diagnos, om ärendet orsakas av:

1. ett Reduxi-fel (artikel 5), eller
2. en defekt som omfattas av Reduxi Warranty under garantitiden (ett giltigt garantianspråk).

Om ärendet varken är ett Reduxi-fel eller ett giltigt garantianspråk debiteras hela ärendet enligt artikel 3, inklusive diagnos. Detsamma gäller om ett garantianspråk visar sig vara obefogat, i enlighet med Reduxi Warranty.

Om ett ärende har fler än en orsak och bara en del av det är ett Reduxi-fel eller ett giltigt garantianspråk debiteras ärendet delvis. Arbetstiden som läggs på Reduxi-felet eller det giltiga garantianspråket är kostnadsfri. Arbetstiden som läggs på alla andra orsaker debiteras enligt artikel 3.

5 Reduxi-fel

5.1 Definition

Ett Reduxi-fel är en funktionsstörning som orsakas av:

1. en material- eller tillverkningsdefekt i en Reduxi-enhet som omfattas av Reduxi Warranty, eller
2. ett fel i Reduxis programvara (firmware i Reduxi-enheter, Reduxi Cloud, Reduxis webb- och mobilapplikationer), vilket innebär att programvaran inte fungerar enligt sina publicerade specifikationer och sin dokumentation,

under förutsättning att Reduxi-enheten och programvaran har installerats, konfigurerats och använts i enlighet med Reduxis dokumentation, och att Reduxi-enheten körde den senaste programvaruversion som Reduxi har gjort tillgänglig.

5.2 Vad som inte är ett Reduxi-fel

Följande är inte ett Reduxi-fel:

• tredjepartsenheter som inte svarar på Reduxis styrkommandon, svarar på dem felaktigt eller inte levererar några data, felaktiga data eller felbehäftade data till Reduxi-systemet,
• funktionsstörningar, fel, ändringar av firmware eller ändringar av gränssnitt hos tredjepartsenheter och tredjepartstjänster, inklusive växelriktare, batterier, mätare, laddare, värmepumpar, routrar, SIM-kort och mobilnät samt tjänster för tariff-, pris- och väderdata,
• enheter eller firmwareversioner för enheter som inte finns i listan över enheter som stöds på support.reduxi.eu,
• fel vid installation, kabeldragning och driftsättning,
• inställningar, gränser, prislistor, strategier eller driftlägen som har angetts av Användaren, en installatör eller ett partnerföretag,
• förhållanden i internet, det lokala nätverket, strömförsörjningen eller elnätet,
• frågor om hur Reduxi-systemet används, utbildning, önskemål om funktioner och begäranden om att ändra inställningar,
• optimeringsresultat och styrbeslut som ligger inom de publicerade specifikationerna för Reduxis tjänst,
• varje orsak som är undantagen enligt Reduxi Warranty.

5.3 Hur Reduxi beslutar

Reduxi avgör om ett ärende är ett Reduxi-fel eller ett giltigt garantianspråk, helt eller delvis, utifrån enhetsloggar, data från Reduxi Cloud och diagnostik. I ett delvis debiterat ärende avgör Reduxi också vilken arbetstid som är kostnadsfri och vilken som debiteras. Reduxi informerar Användaren skriftligen om resultatet och skälen när ärendet avslutas.

Användaren får invända skriftligen mot resultatet, med skäl, inom 8 dagar efter att ha tagit emot det. Reduxi granskar invändningen och svarar skriftligen.

5.4 Inget erkännande av ansvar

Kostnadsfri support för ett Reduxi-fel eller ett giltigt garantianspråk är inte ett erkännande av ansvar för någon skada. Ansvaret regleras uteslutande av Reduxi System: Terms and Conditions of Use, EULA och Reduxi Warranty.

6 Debitering och fakturering

1. Reduxi registrerar arbetstiden som läggs på ärendet, inklusive diagnos, logganalys, fjärrsessioner, samtal och skriftliga svar.
2. Tid debiteras i påbörjade enheter om 30 minuter.
3. Om Reduxi bedömer att ett ärende tar mer än 2 timmar informerar Reduxi Användaren om den förväntade tiden innan arbetet fortsätter.
4. När ärendet avslutas informerar Reduxi Användaren om tiden som har lagts ned och om ärendet är kostnadsfritt, delvis debiterat eller debiterat.
5. Reduxi fakturerar debiterade ärenden efter att ärendet har avslutats. Betalningsvillkoren anges på fakturan.

7 Fjärråtkomst

För att diagnostisera och lösa ett ärende kan Reduxi behöva fjärråtkomst till Användarens Reduxi-enhet och Reduxi Cloud-konto. Genom att begära support via live-agent tillåter Användaren den åtkomsten under ärendets varaktighet. Reduxi begränsar åtkomsten till vad ärendet kräver.

8 Konsumenträttigheter

Den här supportpolicyn begränsar inte någon rättighet som en konsument har enligt tvingande lag, inklusive rättigheter som följer av säljarens ansvar för bristande överensstämmelse hos varor och digitalt innehåll.

9 Ändringar

Reduxi får ändra den här supportpolicyn, inklusive timpriset. Ändringar publiceras på support.reduxi.eu minst 30 dagar innan de börjar gälla. Ärenden som har öppnats före en ändring hanteras enligt den version som gällde när ärendet öppnades.